Comunicarea eficienta in afaceri

In orice aspect legat de o afacere comunicarea este esentiala.

     Pe masura ce afacerile se lupta sa detina suprematia pe piata, comunicarea este cheia ce ajuta la construirea unei echipe puternice care sa propulseze afacerea catre primul loc.

     Ce poate face comunicarea eficienta pentru o afacere?

Bucuresti, 5 – 6 Mai 2016

INSCRIE-TE ACUM!

     Acest progam de training va dezvolta aptitudinile de comunicare si relationare interumana si interdepartamentala a angajatilor, punand pe primul loc eficienta, orientarea spre rezultate si excelenta in relatia cu clientii.

     In contextul in care dinamica activitatii de zi cu zi reprezinta o provocare reala a angajatilor, acestia vor invata prin exemple concrete sa se adapteze schimbarilor rapide, sa faca fata stresului, gestionand in mod corect comunicarea cu clientii (interni si externi).

     Se vor creea modele si sabloane de bunapractica in comunicare atat in conversatia telefonica cat si scrisa.
     Vom dezvolta abilitati de ascultare si exprimare astfel incat mesajul sa fie unul clar, concis si fara ambiguitati.
     Cursul include tehnici de influenta pozitiva si persuasiune, adaptate stilului si tehnologiei moderne de comunicare in afaceri.

Agenda cursului:

• De ce Customer Excellence?
• Beneficiile Excelentei – tu si compania
• Competente in comunicare
• Cei 7C ai Excelentei in comunicare
• Afla ce stil de comunnicare ai
• Tipuri si forme de comunicare – cum si cand?
• Comunicarea fata in fata
• Descifrarea comunicarii nonverbale
• Foloseste corect paraverbalul
• Metacomunicarea (clisee si mesaje induse)
• Influenta si persuasiune in comunicare
• Comunicarea la telefon
• Tipologia clientilor si metode de abordare specifice
• Comunicarea scrisa - planificarea si eficientizarea mesajului
• Bariere in comunicare
• Codul de eticheta in comunicarea de afaceri
• Inteligenta emotionala in comunicare
• Greseli frecvente in comunicarea de afaceri
• Comunicarea interna – interuman vs. interdepartamental
• Obtinerea si oferirea informatiilor
• Rational vs. Emotional – abilitati in abordarea persoanelor dificile

Bucuresti, 5 – 6 Mai 2016

INSCRIE-TE ACUM!

Locatie: Bucuresti
Durata cursului: 2 zile (16 ore efectiv)
Investitie: 1.300 lei/pers
Discount 15% pentru minim 4 persoane din aceeasi companie

Metode: Exemple, studii de caz, jocuri de rol, evaluari apeluri inregistrate si in timp real.

Trainer Adelina Cîrstea

Business & Customer Excellence Expert,

Strategic & Performance Management Specialist,

creatorul conceptului Growing People –

The Heart of the Organizational Transformation

Pentru cursuri personalizate, contactaţi-ne la

  customer@sharexperience.ro sau 0734.316.768

Training "Excelenta in relatia cu Pacientii"

Training destinat personalului medical si auxiliar din
clinicile medicale si stomatologice
ce interactioneaza fata in fata si la telefon cu pacientii

Cat de importanta este comunicarea cu pacientul?

     Pacientii apeleaza la serviciile unei clinici private nu doar pentru prestigiul echipei medicale, ci si pentru ca isi doresc sa fie “serviti” rapid si cu profesionalism.
     Peste 60% dintre pacienti isi declara satisfactia sau insatisfactia, tinand cont de modul în care s-au simtit tratati de catre personalul din recepţie, call center sau asistente si deabia apoi evalueaza calitatea actului medical in sine.
     Personalul din clinicile private trebuie sa stapaneasca la perfectie tehnicile de comunicare orientate spre pacient si nu spre diagnostic si sa stie sa interpreteze limbajul non verbal.

Alba Iulia 30 - 31 Martie 2016  

Bucuresti 7 - 8 Aprilie 2016
Iasi 21 - 22 Aprilie 2016

Tematica:

• Ce inseamna un serviciu exceptional?
• Ce isi doresc pacientii?
• Inteligenta emotionala in abordarea pacientilor
• Greseli frecvente in relatia cu pacientii
• Obtinerea si oferirea informatiilor
• Limbajul tehnic/medical - cat si cum?
• Cuvinte magice in Customer Excellence
• De ce pacientii nu revin la tine?
• Metoda GUEST de relationare cu pacientul (fata in fata)
• Rational vs. Emotional – abilitati in abordarea pacientilor nemultumiti
• Reclamatiile ‐ o excelenta sansa de remediere a situatiei
• Fidelizarea clientilor printr‐un serviciu exceptional
• Tipologia si comportamentul pacientilor
• Inlatura definitiv teama de apelul telefonic – recall
• Cuvinte magice la telefon
• Scriptul eficient in recall
• Alege corect obiectivele apelului
• Apel in asteptare si transferul apelului
• Persuasiune si influenta in abordarea telefonica
• Tratarea obiectiilor pacientului – metoda ADOR

Durata cursului: 2 zile (12 ore efectiv)
Metode: Aplicatii practice peste 60%. Exemple, studii de caz, jocuri de rol, evaluari apeluri
inregistrate si in timp real.

Locatie:  

Alba Iulia 30 - 31 Martie 2016  

Bucuresti 7 - 8 Aprilie 2016
Iasi 21 - 22 Aprilie 2016

Investitie: 1.099 Lei/persoana

*Discount 15% -  minim 4 persoane din aceeasi companie

Trainer: Adelina Valeria Cîrstea
Business & Customer Excellence Expert,
Strategic & Performance Management Specialist,
creatorul conceptului Growing People –
The Heart of the Organizational Transformation
0734 316 768
adelina@sharexperience.ro

Aparitii media:
ProTV, PrimaTV, Antena 1, TVR International, HotNews.ro, Business Magazin, Cariere online,
Startups.ro, Ultima ora, Retail‐FMCG, Business24.ro, DailyBusiness, Ziare.com, Gazeta de Cluj, Jurnal

de Valcea, etc.

ATENTIE: Pacientii nu sunt clienti!

     Da, mă aflu printre cei 67% dintre români care au fost cel puţin o dată la medic în ultimele 12 luni.
     Da, mă aflu printre cei 57% dintre români care au mai multă încredere în unităţile medicale private decât în cele de stat.
     Da, mă aflu printre cei 2% dintre românii care sunt abonaţi la o clinică privată.
     Mai mult, mă aflu printre cei 0,6% dintre românii ce au ales să îşi plătescă din buzunarul propriu un astfel de abonament.     

  
     E momentul să trag linie, să evaluez şi să decid dacă rămân loială clinicii sau aleg un alt furnizor de servicii medicale private.
     Va întrebaţi probabil cum luăm noi, pacienţii, această decizie?
     Pacienţii sunt mult mai puţin iertători decât clienţii obişnuiţi. Înainte de a judeca cât de obiectivă sau subiectivă este decizia lor, este important să clarificăm de ce PACIENŢII NU SUNT CLIENŢI şi drept urmare nu pot fi abordaţi la fel:

1. Pacienţii nu sunt în vacanţă  -  Ei nu stau pe scaun liniştiţi în aşteptarea unui moment de relaxare. De îndată ce păşesc în clinică aşteptându-şi rândul la recepţie, ei nu îşi lasă toate probleme în urmă şi nu sunt pur şi simplu în starea de spirit de a fi fericiţi. Pacienţii asociază automat vizita în clinică cu „boală”, ”durere”, ”frică”, ”disconfort”.
2. Pacienţii nu aleg să “cumpere”  -  În marea majoritate a cazurilor pacienţii sunt nevoiţi să caute serviciile medicale în urma unor probleme de sănătate. Un produs îl cumperi şi îl consumi/utilizezi obţinând un beneficiu imediat. Spre deosebire de procesul de cumpărare a unui produs, simpla achiziţie a unui serviciu medical nu duce automat la starea de mulţumire.
3. Pacienţii aleg clinica şi nu invers  -  Pacienţii sunt mai educaţi şi mult mai informaţi pe măsură ce trece timpul.Apelează la serviciile unei clinici private nu doar pentru prestigiul echipei medicale, ci şi pentru că îşi doresc să fie “serviţi” rapid şi cu profesionalism.
4. Pacienţii apreciază aparatura însă IUBESC oamenii  -  Dotările moderne şi aparatura performantă sunt un factor important în stabilirea nivelului de încredere în favoarea clinicilor private. Însă nu e suficient. Instinctiv, pacienţii au un sentiment de nesiguranţă şi chiar frică în momentul în care văd un astfel de echipament. Nu-şi pot controla în totalitate acest sentiment, nefiind o decizie raţională, însă în mod natural iubesc oamenii ce-i fac să se simtă bine, care le înţeleg starea. De multe ori empatia este doar un termen teoretic pe care angajaţii nu ştiu să-l pună în practică în activitatea lor de zi cu zi. Comunicarea empatică este o tehnică ce ar trebui cunoscută şi folosită în permanenţă, pentru a reduce temerile pacienţilor.
5. Pacienţii ştiu că nu sunt clienţi  -  Axioma “clientul are întotdeauna dreptate” nu se aplică aici. Medicul nu este un simplu prestator de servicii căruia să îi ceri să presteze în favoarea sănătăţii tale. Şi pacienţii ştiu asta şi le respectă expertiza şi implicit autoritatea. Dar asta nu înseamnă că se simt confortabil cu situaţia. Pacienţii simt nevoia să “recupereze” şi să îşi impună autoritatea în faţa personalului auxiliar, non-medical. Acesta este motivul pentru care pacienţii clinicilor private au un nivel ridicat al aşteptărilor în momentul în care interacţionează cu aceştia.
6. Pacienţii interacţionează mai întâi cu recepţionera şi apoi cu medicii  -  Prima şi ultima impresie a pacientului este determinată de modul în care comunică cu personalul din recepţie, non-medical. Peste 60% dintre pacienţi îşi declară satisfacţia sau insatisfacţia, ţinând cont de modul în care s-au simţit trataţi de către personalul din recepţie, call center sau asistente şi deabia apoi evalueza calitatea actului medical în sine.
7. Pacienţii nu îţi oferă pe loc un feed-back real  -  Chestionarele de feed-back de la recepţie sunt în opinia noastră inutile. Nu veţi găsi un pacient entuziast să completeze un astfel de formular după ce a ieşit din cabinetul medicului şi a achitat contravaloarea serviciului. Personalul din clinicile private trebuie să stăpânească la perfecţie tehnicile de comunicare orientate spre pacient şi nu spre diagnostic şi să ştie să interpreteze limbajul non verbal. Doar în acest mod pot obţine un feedbak real asupra calităţii serviciului oferit, la nivelul aşteptărilor pacienţilor. Nivelul de satisfacţie al pacientului şi gradul de reîntoarcere în clinică depinde in mod semnificativ de modul în care i se solicită feed-back-ul la recepţie sau prin re-call.

      În concluzie, voi decide să aleg o clinică privată ce înţelege că:

• Un serviciu excepţional oferit pacienţilor înseamnă mult mai mult decât dotări şi medici buni
• Investiţia în instruirea personalului reprezintă un beneficiu pe termen lung
• Loializarea pacienţilor ţine mai mult de comunicare decât de strategia de marketing

     
      În acest moment, în România există un potenţial imens încă insuficient exploatat de către clinicile private şi anume, zona de turism medical. Din experienţa ultimilor ani observ lipsa unei strategii unitare de dezvoltare a afacerii pe termen mediu şi lung. Clinicile se rezumă de cele mai multe ori la campanii sporadice de promovare pe internet, ca dovadă că zona cea mai dezvoltată este cea de vest a României, datorită distanţelor mai mici de străbătut de la graniţă. Citeam într-un editorial la începutul anului trecut, faptul că în România dau “năvală” pacienţii străini. Nimic mai greşit, ne aflăm în perioada în care pacienţii străini încă TESTEAZĂ calitatea actului medical. Până în acest moment, nu a fost acoperit decât un mic segment al pacienţilor ce au fost atraşi de preţul incomparabil mai mic al serviciilor medicale din România faţă de ţara lor natală. Până în momentul în care clinicile private româneşti vor ocupa un loc remarcabil pe harta turismului medical european, mai sunt de parcurs câţiva paşi importanţi: pregătirea personalului medical şi auxiliar pentru a se ridica la nivelul aşteptărilor în relaţia cu pacienţii; o strategie de marketing pe termen mediu şi lung; şi includerea în oferetele curente a unor pachete de servicii conexe de turism pentru a le oferi pacienţilor o experienţă cât mai plăcută pe durata şederii lor în România. Poate că înainte de a aştepta o “avalanşă” de pacienţi străini, ar fi momentul să ne concentrăm puţin şi pe potenţialul pacienţilor români. În contextul în care, din ce în ce mai multe companii din România optează către un pachet de servicii medicale de tip asigurare privată de sănătate oferit ca beneficiu angajaţilor, este de aşteptat o creştere de până la 5% în rândul românilor ce vor avea un astfel de abonament până la sfârşitul anului 2017. Este o ocazie excelentă pentru clinicile private de a “exersa” excelenţa în relaţia cu pacienţii.

     Iată de ce am conceput cel mai performant program de training destinat personalului medical şi auxiliar din clinicile medicale şi stomatologice, “Excelenţa în relaţia cu pacienţii”.
     Sperăm ca acesta să fie implementat în clinicile din România, oferindu-le şansa obţinerii unui avantaj competitiv în piaţa de profil din Europa.

  

 

Adelina Valeria Cîrstea

Trainer, Business & Customer Excellence
Expert, Strategic & Performance 
Management  Specialist,  
SharExperience Romania
creatorul conceptului Growing People –
The Heart of the Organizational Transformation
 0734 316 768   
adelina@sharexperience.ro

 

Training "Excelenta in relatia cu pacientii" 

                                         Solicita detalii    

Te descurajeaza refuzurile clientilor?

Tratarea si gestionarea obiectiilor

 in vanzari

Workshop destinat persoanelor din departamentul de vanzari si relatii cu clientii

Practic, orice vanzare incepe cu o obiectie!

   Atunci, de ce nu vinzi mai mult? Pentru client obiectiile sunt de cele mai multe ori argumente in negociere iar pentru vanzator oportunitati de a castiga increderea pe termen lung.

  Vrei sa fii un expert in gestionarea obiectiilor? NU PRESUPUNE!

   Invata sa pui intrebarile ideale, asculta cu atentie si contruieste raspunsul pe care clientul il asteapta.

FORMULAR DE INSCRIERE

Structura workshop-ului:
Joi, 18 Februarie 2016, orele 10.00-17.00

• Ce sunt obiectiile si de ce apar?
• Abordarea gresita a obiectiilor
• Cele mai frecvente obiectii
• Tipuri de obiectii
• Obiectii false vs. obiectii reale
• Neclaritate vs. obiectie
• Tehnici de gestionare eficienta
• Rezolvarea obiectiilor si finalizarea vanzarii
• Obiectii nespuse

Peste 80% aplicatii practice!

Bucuresti​, Joi 18 Februarie 2016, Orele 10.00 - 17.00

Investiţie: 590lei/ persoana

Discount 15% -  minim 3 persoane din aceeasi companie

FORMULAR DE INSCRIERE

Trainer Adelina Cîrstea

Business & Customer Excelence Expert,
Strategic & Performance Management Specialist,
creatorul conceptului Growing People –
The Heart of the Organizational Transformation
 

  

Participantii

• Vor intelege de ce obiectiile sunt un semnal puternic de cumparare
• Vor intelege obiectiile si temerile ascunse, nerostite
• Vor intelege diferenta dintre o neclaritate si o obiectie si sa rezolve fiecare obiectie in parte
• Vor putea sa identifice principalele tipuri de obiectii
• Vor putea sa descopere motivele din spatele obiectiilor
• Vor sti sa gestioneze obiectiile aparute in mod eficient si sa incheie procesul de vanzare cu succes

Urmatoarele noastre cursuri:

• "PHONE EXCELLENCE - Excelenta in relatia cu clientii la telefon"

          Bucuresti, 12 - 13 Februarie 2016       Detalii aici

          Alba Iulia,           9 Februarie 2016        Detalii aici

• Reclamatiile - o sansa de fidelizare a clientilor  

         Alba Iulia,           8 Februarie 2016         Detalii aici

• Excellence in Customer Management - nivel avansat

         Bucuresti, 19 - 20 Februarie 2016       Detalii aici     

                               

 Pentru programe de training si Teambuilding personalizate,
vă rugăm să ne contactaţi la
customer@sharexperience.ro sau 0734.316.768

Alba Iulia, Zilele EXCELENŢEI

În 8-9 Februarie 2016 susţinem în Alba Iulia două traininguri dedicate Excelenţei în relaţia cu clienţii.

                                          

Comunicarea şi relaţionarea vor deveni

"vedetele" anului 2016

Firmele ce vor pune accentul pe orientarea spre client şi îmbunătăţirea calităţii serviciilor, vor dobândi un important avantaj competitiv. Stăpâneşti cu adevărat inteligenţa emoţională în relaţia cu clienţii tăi? 


Fidelizarea clienţilor prin gestionarea eficientă a reclamaţiilor
8 Februarie 2016, Alba Iulia

      Doar 4% dintre clienţii nemulţumiţi reclamă când vine vorba despre modul în care au fost trataţi, iar majoritatea nu oferă nici un feedback, plecând pur şi simplu la concurenţă.
      Modul în care se răspunde şi timpul de răspuns la reclamaţii oferă şansa corectării disfuncţionalităţilor interne dar şi oportunitatea salvării relaţiei cu clientul.
      Acest training este bazat pe o viziune pozitivă asupra reclamaţiilor clientului şi va transfera către participanţi metode, tehnici şi bune practici specifice activităţii de gestionare a reclamaţiilor. 

Află mai multe detalii aici

PHONE EXCELLENCE – Excelenţa în relaţia cu clienţii la telefon
9 Februarie 2016, Alba Iulia
De cele mai multe ori primul contact între client şi compania ta se realizează telefonic. Acesta este momentul în care o banală conversaţie telefonică se poate transforma într-o primă experienţă plăcută pentru clientul sau prospectul tău. Principalele elemente ce conferă calitate unei conversaţii sunt : claritate, tonalitate,
energie, dicţie, pauze şi ritm. Dacă ştii cum să le combini şi să le dozezi în mod profesionist rezultatul este garantat: Customer Excellence.

 

Află mai multe detalii aici

Trainer Adelina Cîrstea - Business & Customer Excellence Expert, Strategic & Performance Management Specialist, creatorul conceptului Growing People –

The Heart of the Organizational Transformation

Simplificand, orientarea spre client inseamna:

 

• Sa iti cunosti cu adevarat clientii
• Sa stii ce asteptari au de la tine
• Sa stii ce cred despre tine
• Sa intelegi ca PERCEPTIA clientilor este singura realitate relevanta
• Sa fii dispus intotdeauna sa salvezi relatia cu clientii.

Pentru inscrieri ne puteti contacta la: customer@sharexperience.ro 

sau la 0734.316.768