15 SECUNDE - atat ai la dispozitie pentru a
starni interesul unei persoane la telefon.
Experienta mi-a aratat ca succesul stabilirii unei prime
intalniri de afaceri depinde in proportie de peste 70% de calitatea primei
conversatii telefonice purtate cu potentialul client.
PHONE
EXCELLENCE - Excelenta la telefon
Cel
mai inovativ curs practic de abordare telefonica din Romania
Cursul
este special conceput pentru antreprenori, manageri, consultanti de
asigurari, personalul din call-center, vanzari si relatii cu
clientii, ce isi doresc sa stabileasca cu succes o intalnire de
afaceri prin telefon.
86%
dintre clienti isi doresc ca pe durata primei convorbiri telefonice
sa fie intelesi, sa se simta importanti si sa fie placut surprinsi de
calitatea conversatiei.
Daca ai propriul
tau salon de infrumusetare cu siguranta te-ai intrebat “ce sa fac sa ma asigur ca angajatii mei nu imi fac concurenta
neloiala?”Sa avem curajul sa recunoastem, este o practica des intalnita in
majoritatea saloanelor. Angajatii
mai lucreaza si pe cont propriu, la domiciliul lor sau al clientilor. Bravo
lor, nu ai cum sa ii opresti sa faca asta in timpul lor liber.
INSA exista mai
multe metode prin care te poti asigura ca clientii salonului nu devin clienti la domiciliu. In acest
articol vom discuta strict despre varianta in care ai salariati. Despre
colaboratori discutam saptamana viitoare.Uite cateva recomandari:
Clauza specifica inclusa
in contractul de munca
Criterii de
performanta - sunt deja obligatorii sa fie anexate contractului de munca inca
din 2007
Salariul diferentiat
in functie de volumul serviciilor prestate/incasari
Motivarea
non-financiara a angajatului
Pastrarea unei
legaturi stranse cu clientii-comunicare directa si permanenta
Construirea unor
oferte de tip pachet servicii ce pot fi accesate doar in salon, nu si la
domiciliu.
Folosirea unui
software de programari pentru generarea unei baze de date de clienti/serviciu
specific
Oferirea unor
bonusuri de fidelitate pentru clientii ce iti sesizeaza o astfel de practica in
salonul tau.
Acestea sunt doar
cateva metode enumerate succint, insa la cursul online va voi oferi in detaliu
tot ce aveti nevoie pentru a le aplica IMEDIAT in afacerea voastra. Am primit
deja 24 de inscrieri si intrebarile pe adresa adelina@sharexperience.ro sosesc
zilnic.
NU UITA: Daca
te inscrii la acest curs pana la data de 5 Februarie 2017, primesti 2 ore de
consultanta individualaGRATUITE
si o luna consultanta pe email si Skype. Pentru ca afacerile sunt diferite si problemele sunt
diferite, vreau sa ma asigur ca-ti voi oferi cea mai buna solutie pentru tine
si afacerea ta.
In peste 99% din
cazuri unui singur client nemultumit nu-i
dam prea mare importanta. Inteleg asta in momentul in care esti angajat. Dar
atunci cand esti antreprenor, proprietarul unui salon de infrumusetare, cifrele
de mai jos ar trebui sa te puna putin pe ganduri. Veti intelege de ce abordarea
“lasa ca mai sunt si alti clienti” te face sa pierzi bani din buzunar.
Luam in calcul un
client/a ce vine lunar in salon si cheltuieste in medie 50 Lei/luna. Valoarea medie a cumparaturii lunare = 50 Lei
Intr-un an:12
luni x 50 Lei = 600 Lei/an
Durata medie de
pastrare a unui client in salon este de 3 ani. Asta inseamna ca in 3 ani, acest
client cumpara in valoare de:
600 Lei x 3 ani = 1.800 Lei
Daca acest
client/a este multumit de calitatea serviciilor prestate, in mod natural,
te va recomanda la minim 3 persoane diferite. Calculand cat poti castiga de pe
urma unui singur client multumit, obtinem:
(1 client + 3
recomandari) x 1.800 Lei = 7.200 Lei
Total incasari pe
3 ani pentru un client satisfacut = 7.200 Lei
Sa calculam acum
ce inseamna costurile pierderii unui singur client nemultumit.
Ca orice stire
negativa, o reclamatie sau o nemultumire se propaga in mod exponential cu
viteza luminii. Ganditi-va doar ce inseamna un review negativ sau o reclamatie
facuta pe Facebook. Unclient nemultumit vorbeste cu inca 10 persoane care la
randul lor distribuie stirea negativa catre alte 5 persoane. In total, stirea
negativa a ajuns aproape instantaneu catre 60 potentiali clienti.
Daca dintre
acestia doar un sfert nu-ti mai intra in salon, calculam o pierdere de:
(1 client
nemultumit + 15 persoane) x 1.800 Lei = 28.800 Lei pierduti pe durata a 3 ani
Recapituland,1 client
fericit si multumitde calitatea serviciilor,iti aduce in buzunar
7.200 Leipe durata a 3 ani,iar 1 singur client nemultumititi scoate din buzunar28.800 Leipe durata a 3 ani.
Ai facut vreodata
calculul in acest fel? La cursul online pentru managerii si proprietarii
saloanelor de infrumusetare vom merge mult mai departe si vom aprofunda aceste
calcule, pentru ca e bine sa stiti, este de 6-7 ori mai scump sa atragi un nou
client decat sa fidelizezi unul deja existent. Va voi invata sa refaceti
calculele cu cifrele reale ale afacerii voastre si va voi ajuta sa aveti o
perspectiva corecta, realista a potentialului afacerii voastre.
70% dintre clientii a caror
reclamatie a fost rezolvata rapid vor ramane in portofoliu pe termen
lung.
Atunci cand un client isi impartaseste reclamatia cu tine, alti 26 raman tacuti.
59% dintre consumatori ar fi
dispusi sa plateasca mai mult pentru acelasi produs insa pentru o servire
impecabila.
Este nevoie de pana la 12
experiente pozitive pentru a anihila o experienta negativain relatia cu
clientii!
Ca orice stire negativa, o
reclamatie scrisa pe retelele de socializare are un impact viral?
Este de 6-7 ori mai scump sa
castigi un client nou decat sa loializezi unul din
portofoliu.
Seminar online dedicat persoanelor
din departamentele de vanzari, customer support, call-center, relatii cu
clientii
Tematica:
Calitatea, un mod de
gandire
Reclamatiile – o sansa de
remediere a situatiei
Inteligenta emotionala in
relatia cu clientii
Importanta limbajului pozitiv in
atenuarea conflictului
Costurile non-calitatii in
activitatea firmei
Rational vs.
emotional
Tipuri de clienti si abordarea
diferentiata a conflictului
Sesizare vs.
reclamatie
Etapele rezolvarii unei
reclamatii
Tipuri de reclamatii si
implicatii in managementul total al calitatii
Comunicarea eficienta,
inlaturarea barierelor de comunicare
Modalitati de rezolvare a
reclamatiilor (studii de caz)
Formula surpriza pentru
reclamatii in scris
Peste 60% aplicatii
practice! Online 16 Februarie 2017
sau 24 Februarie 2017, orele 9.00-16.00 Investitie:399
lei/persoana pentru inscrierile pana la 31 Ianuarie 2017 sau 499Lei/persoana pentru inscrierile pana la 14
Februarie 2017
telefon 0734.316.768 sau la adelina@sharexperience.ro
Reclamatiile reprezinta un
barometru al nivelului calitatii serviciilor dar si o oglinda a
disfunctionalitatilor interne intr-o companie. Seminarul este bazat pe o
viziune pozitiva asupra reclamatiilor clientului si va transfera catre
participanti metode, tehnici si bune practici specifice activitatii de
gestionare a reclamatiilor.
Doar 4% dintre clientii nemultumiti reclama cand vine vorba
despre modul in care au fost tratati, iar majoritatea nu ofera nici un
feedback, plecand pur si simplu la concurenta. Modul in care se raspunde si
timpul de raspuns la reclamatii ofera sansa corectarii disfunctionalitatilor interne
dar si oportunitatea salvarii relatiei cu clientul.
telefon 0734.316.768 sau la adelina@sharexperience.ro
TrainerAdelina Cirstea– Business &
Customer Excellence Expert, Strategic & Performance Management Specialist, creatorul conceptuluiGrowing People – The Heart of the Organizational
Transformation
Aparitii media: ProTV, PrimaTV, Antena 1, TVR
International, HotNews.ro, Business Magazin, Cariere online, Startups.ro,
Ultima ora, Retail-FMCG, Business24.ro, DailyBusiness, Ziare.com, Gazeta de
Cluj, Jurnal de Valcea, etc
Eu
merg des la coafor. Si ca mine o fac majoritatea clientelor. Nu sunt
un vanator de oferte, ci face parte din aceea bucatica de “rasfat”
ce mi-am impus-o.
Sa
clarificam inca de la inceput DE CE MERG OAMENII LA UN SALON DE
INFRUMUSETARE:
Ne
dorim sa aratam bine- a te simti aranjat
si pus la punct ne cresteincrederea
si respectul de sine.
Ne
place sa fim in pas cu moda- ne confera un
anumitstatut
social, ne scoate din anonimat,starnim admiratia celor din jur.
Ne
place sa fim recunoscuti-ne face sa ne simtim importanti, sa ni se
cunoasca numele si sa fim ascultati.
Asadar
gradul de satisfactie sau insatisfactie al clientilor depinde in
primul rand de modul in care angajatii tai comunica si
relationeaza cu clientiisi de-abia apoi de locatie,
aparatura si produsele folosite. PERCEPTIAclientilor tai asupra
calitatii serviciilor prestate de salonul tau nu reprezinta
intotdeauna realitatea, insa pentru ei, perceptia lor este singuraREALITATE
ce conteaza.
Daca
vrei sa afli:
Cum
aflu ce gandesc clientii despre salonul meu?
Ce
isi doresc clientii?
Beneficiile
implementarii Excelentei in relatia cu clientii
Cum
gestionezi eficient o reclamatie?
Costul
pierderii unui client
Ce
sa fac pentru a avea clienti fideli?
Cum
sa am in permanenta clienti noi?
INSCRIE
- TE la cursul online special creat pentru managerii si proprietarii
saloanelor de infrumusetare.
Ai simtit
probabil pe propria piele ca in practica lucrurile nu sunt atat de simple
precum ti le imaginai atunci cand ai deschis salonul. Daca ai tot felul de
probleme cu angajatii, clientii migreaza catre concurenta sau pur si simplu iti
doresti mai mult de la afacerea ta, atunci acest curs este pentru tine.
Am creat acest curs online pentru a veni in
intampinarea multor proprietari sau manageri de saloane de infrumusetare care
isi doresc sa fructifice potentialul afacerii sau care deabia acum isi deschid
un salon.
Cursul se
desfasoara pe durata a trei zile consecutive, online, 4 ore pe zi. Ai sansa sa participi
la acest curs dimineata (intre orele 10.00-14.00) sau seara (intre orele
18.00-22.00) in functie de programul tau. Vor fi 3 zile de curs intensiv cu
multe solutii si aplicatii practice la
problemele intampinate in activitatea ta de zi cu zi.
Iata ce contine
cursul:
Ziua 1 – AFACEREA
TA
Cine conduce cu
adevarat afacerea?
Cum relationezi
tu cu clientii?
Cum sa comunici
eficient cu angajatii?
Cum iti
construiesti planul de afacere pe durata unui an?
Cum iti promovezi
afacerea online?
Cum
construiesc o oferta de nerefuzat?
Ziua 2 – CLIENTII
TAI
Cum aflu ce
gandesc clientii despre salonul meu?
Ce isi doresc
clientii?
Beneficiile
implementarii Excelentei in relatia cu clientii
Cum
gestionezi eficient o reclamatie?
Costul pierderii
unui client
Ce sa fac pentru
a avea clienti fideli?
Cum sa am in
permanenta clienti noi?
Ziua 3 –
ANGAJATII TAI
Salariati sau
colaboratori?
Cum imi aleg angajati
valorosi?
Seniori sau
ucenici?
Cum evaluez
performanta angajatilor?
Cum ma
asigur ca angajatul nu imi “fura” clientela?
Care este
cea mai buna metoda de motivare a angajatilor?
Bonus:
Daca te
inscrii la acest curs pana la data de 5 Februarie 2017, primesti 2 ore de
consultanta individuala GRATUITE. Pentru ca afacerile sunt diferite si
problemele sunt diferite, vreau sa ma asigur ca-ti voi oferi cea mai buna
solutie pentru tine si afacerea ta.
Cat costa?
Doar pana la data
de 5 Februarie 2017 poti beneficia de costul redus de doar 1.500 Lei/persoana
in loc de 2.200 Lei.
ADELINA CIRSTEA
Trainer, Business & Customer Excellence Expert, Strategic & Performance Management Specialist, creatorul conceptului Growing People – The Heart of the Organizational Transformation
Suntem in preajma Craciunului si febra pregatirilor ne-a cuprins pe toti. Pe strazi si in magazine e forfota mare, lumea alearga in sus si in jos dupa cadouri si mancare. Cum noua femeilor nu ne este indiferent cum vom arata in seara de Craciun sau Revelion inrosim internetul in speranta ca mai gasim un loc liber la coafor, epilat sau manichiura. Daca ai un salon de infrumusetare acum este perioada in care culegi roadele muncii tale. Cu alte cuvinte CULEGI CE AI SADIT.
Ce e important sa intelegi este faptul ca de calitatea serviciului prestat acum va depinde cati clienti se vor REINTOARCE cu placere la tine in salon in lunile urmatoare. Da, sunt de acord ca acum “are balta peste” si telefonul suna de zor pentru programari, insa, esti sigur/a ca in ianuarie se vor intoarce si de placere nu doar de nevoie?
Daca inca agenda rezevarilor nu este ocupata in proportie de peste 90% inseamna clar ca ceva nu e in regula si nu ai aplicat corect strategia de afacere.
Inca mai dai anunturi de genul “anagajam URGENT coafeza, manichiurista, cosmeticiana” ? Ghici ce. Vei culege doar personal cu calificare medie sau fara abilitati de reltionare cu clientii. La acest aspect trebuia sa te gandesti inca din octombrie.
Oferi reduceri mari de pret pentru un serviciu? Hmmm... Nu banii le lipsesc clientilor in aceasta perioada, ci TIMPUL. Cosntruieste pachete de 2-4 servicii la un pret promotional si asigura-te ca nu va anula rezervarea (cei care au participat la cursurile mele de Excelenta in relatia cu clientii stiu cum sa faca asta)
Postezi zilnic oferte pe Facebook? Cine si ce posteaza este important intr-adevar. Insa ESENTIALA este partea de programare a postarilor platite si cum faci ca o simpla postare sa ajunga sa fie acceasta de potentialii clienti si sa se converteasca in programari. Aproape zilnic ma suna proprietari de saloane care au aruncat bani pe fereastra crezand ca stiu cum sa isi faca singuri publicitate pe Facebook sau alte retele sociale. LIKE-urile nu vand. Alta e strategia.
Ai aprecieri negative pe pagina? Degeaba le stergi acum. Trebuia sa raspunzi atunci la ele. Va tot spun si va repet: daca stii sa gestionezi corect o reclamatie in retele sociale, vei avea clienti fideli in permanenta. Insa nu neglija cauza - ce trebuie sa fac sa corectez cauza si sa previn repetarea incidentului. Cere feed-back mereu de la clienti, imediat ce se ridica de pe scaun. Fii deschis sa asculti critici daca chiar iti doresti clienti fericiti.
NU UITA ! Clientul iti face o favoare ca ti-a pasit pragul. Zambeste-i, multumeste-i ca te-a ales si roaga-l sa se intoarca. Unii clientii nu uita niciodata o experienta neplacuta mai ales daca constata ca tie, proprietar de salon nu iti pasa..
15 SECUNDE - atat ai la dispozitie pentru a
starni interesul unei persoane la telefon.
Experienta mi-a aratat ca succesul stabilirii unei prime
intalniri de afaceri depinde in proportie de peste 70% de calitatea primei
conversatii telefonice purtate cu potentialul client.
