10 motive pentru care românii renunţă la cumpărăturile online

 

O cercetare desfăşurată în rândul a 1200 de participanţi din mediul urban şi evidenţiată de 22 de statistici efectuată la comanda 

companiei SharExperience România, companie  specializată în derularea programelor de Excelenţă  în relaţia cu clienţii şi consultanţă în afaceri, a  scos  în  evidenţă  faptul  că  media  ratei  de  abandon a site- urilor de profil este de 67.4%. 

 

“Încurajăm antreprenorii din România să analizeze cu atenţie 

psihologia cumpărătorilor şi să- şi adapteze în permanenţă 

procesele interne de  vânzare  şi  marketing  la  nivelul  percepţiei  clienţilor asupra calităţii produsului/serviciului oferit. Lipsa implementării 

unor politici reale de Customer Excellence şi orientare spre client nu

pot aduce beneficii pe termen lung nici unei companii ce îşi doreşte consolidarea poziţiei pe piaţă.”- Adelina Valeria Cîrstea-Business

Excellence Specialist, Strategic & Performance Management Expert, SharExperience România 

          

 

 

De ce românii abandonează cumpărăturile online înainte de

finalizarea comenzii?

 
  1.     8% - Lipsa unui număr de telefon pe site

 Contactarea telefonică a serviciului de “customer support”  porneşte  de la cele 2 nevoi  esenţiale ale potenţialilor clienţi: aceea de a se asigura că în spatele acelui magazin există o companie  reală  dar  şi aceea de a solicita informaţii suplimentare, clarificatoare asupra unui anumit produs.Consumatorii simt nevoia reală de a solicita o opinie  PERSONALĂ a reprezentantului de vânzări pentru a-şi certifica/justifica alegerea unui anumit produs.

  2.     29% - Obligativitatea înregistrării pe site înainte de a efectua cumpărăturile 

• 24% dintre magazinele online solicită crearea unui cont înainte de  a     efectua  cumpărăturile.

  3.     10% - Lungimea procesului de achiziţie 

• Media numărului de paşi în vederea cumpărării unui produs este de 5,08  în rândul  primelor 100 de magazine online la nivel mondial 
• 37% dintre magazinele online  din  România  solicită  aceeaşi  informaţie de 2 ori 

        Recomandarea noastră este că numărul de paşi ce îi parcurge 

cumpărătorul până la finalizarea comenzii să fie maxim 5. Bara de progres îi ajută  pe  aceştia să vadă în fiecare moment  al  achiziţiei  la  ce pas al acesteia se află. În magazinele online care au această bară de progres afişată, rata medie de abandon scade cu  până  la 18%.

  4.     11% - Termene de livrare nespecificate pe site sau ambigue
 

         Livrarea în aceeaşi zi: 

• 24% - consideră că nu este relevanţă 
• 76% - consideră că termenul de livrare nu ar trebui să depăşească 72 ore 

         “Cu toate acestea, livrarea nu trebuie să depăşească mai mult de  2 zile de  la  momentul plasării comenzii deoarece dispare dorinţa de cumpărare. Este bine cunoscut  că  la  acest  tip  de  cumpărături deciziile se iau preponderent emoţional. Există cazuri în care factorul emoţional dispare, iar  clienţii  se  pot  răzgândi  asupra  achiziţiei produsului/ serviciului dacă  nu  sunt  contactaţi în  primele 24 ore de la plasarea comenzii. “- Adelina Valeria Cîrstea-Business Excellence Specialist, Strategic & Performance Management Expert, SharExperienceRomânia 

  5. Costurile de livrare 

• 59% dintre consumatori au spus că iau în considerare cheltuielile de livrare atunci  când  fac cumpărături online. 
• 44% dintre consumatori abandonează cumpărăturile online  datorită costurilor foarte  mari de livrare ale acesteia în raport cu produsul dorit. 
• 53% dintre consumatori au spus că taxele reduse de livrare sunt motivul pentru care iau decizia de schimbare a magazinului online. 

   ”Interesant de observat că 31% dintre cumpărătorii ce frecvent  achiziţionează  produse  prin  intermediul magazinelor online apelează înultima perioada la site-uri externe ce  livrează  internaţional marfă fără costuri de expediere”  declară Adelina Valeria Cîrstea-Business Excellence Specialist, Strategic & Performance Management Expert, SharExperience România

  6.     5 % - Abonarea la newsletter 

• 81% dintre marii comercianţi afirmă faptul că newslleterul este ceva obligatoriu (ca o categorie predefinită) 
• 40% dintre consumatori nu vor  să  primească  newslettere , acesta fiind şi motivul pentru  care urăsc  să  îşi  facă  un  cont atunci când vine vorba de  cumpărături  online. 
• 32% dintre marii jucători de pe  piaţă  nu  îşi  informează  clienţii  că adresele de e-mail ale acestora  sunt  adăugate  automat  în baza de date. 

  7. Lipsa promoţiilor sau a cupoanelor de reducere 

      În acest an, mai mult de jumătate dintre adulţii ce utlizeaza internetul caută să beneficieze de un cupon de reduceri prin orice dispozitiv atât pentru cumpărături de pe internet   cât  şi  pentru cele fizice. 

• 57% dintre cei care au folosit un cod de reduceri au spus  că  dacă ei nu primeau acest discount, nu ar  mai  fi  cumpărat    produsul. 
• 4% dintre ofertele incluse pe site-urile de reduceri pot duce  la  creşterea  satisfacţiei  clientului (doar 4% creştere în rată de satsifactie a clientului) 
• 4% dintre cumpărători abandonează comanda constatând  diferenţe  semnificative  între preţul redus afişat în pagină şi  cel din coşul de cumpărături 

  8. Modalitatea de plată 

• Peste 82% dintre clienţi optează pentru plata ramburs. 
• Peste 80% dintre clienţi se simt mai încrezători dacă văd logo-urile cardurilor afişate la loc vizibil pe site. 
• 40% dintre respondenţi au mai multă încredere într-un magazin online  dacă  acesta  are mai mult de o singură metodă de plată.
• 59% dintre cumpărători vor abandona coşul de cumpărături dacă metoda lor preferată de plată nu se află disponibilă în cadrul acelui magazin. 

  9. Designul defectuos ce distrage atenţia cumpărătorului 

• Peste 72% dintre magazinele online folosesc în primele 30 secunde de  la  deschiderea paginii pop-up-uri  ce  încurajează cumpărătorii  să îi urmărească pe Facebook.
• În proporţie de 38%, aceştia folosesc în mod abuziv aceste     pop-up-uri, neafişând clar buton de “Închidere”  sau chiar  forţând cumpărătorii să dea Like pe pagina de Facebook pentru a  li  se  permite navigarea pe site. 
• 92.6% dintre consumatori afirmă faptul că imaginile/materialele video  sunt  factorul  care determină decizia de cumpărare. 

  10. Experienţa neplăcută  în  interacţiunea  cu  reprezentanţii  magazinului online 

          Un alt motiv important relevat de acest studiu  îl  constituie  slaba  pregătire profesională a reprezentanţilor din departamentele de vânzări şi customer support a magazinelor online.    Este important să menţionăm că doar 10%  dintre  cumpărătorii magazinelor online intervievaţi au primit detalii referitoare  la  politica  de  garanţie a produselor solicitate. 

• Doar 24% dintre clienţi au primit consiliere  din  partea  reprezentanţilor magazinelor online. 
• Doar 18%  dintre  clienţi  consideră că  reprezentanţii  din  departamentele  vânzări şi customer support au fost amabili  şi  politicoşi  atunci când au fost contactaţi. 
• Doar 46% dintre clienţi au declarat că li s-a  răspuns la întrebările şi temerile legate de returnarea produselor. 
• 74% dintre cumpărători consideră că au o  experienţă  plăcută  prin faptul că sunt contactaţi telefonic în primele 24 ore  după  ce  comanda lor a fost plasată online. 
• 41% devin clienţi fideli dacă primul contact cu  reprezentanţi  magazinului online s-a efectuat telefonic iar experienţa a fost  una plăcută.  
• 46% dintre cumpărători consideră că decizia de cumpărare a fost luată că urmare a conversaţiei în timp real într-o fereastră de chat cu unul dintre reprezentanţii de vânzări.

              Categoriile persoanelor  care  îşi  abandonează  coşul  de  cumpărături 

• Bărbaţii sunt mai predispuşi să abandoneze coşul de cumpărături.  
• Persoanele cu vârste cuprinse între 25 - 44 ani  sunt cele care se  simt cel mai mult deranjate atunci când sunt nevoite să renunţe la coşul de cumpărături din cauza paşilor greoi de urmat.
• 42% dintre consumatori sunt “indecişi”- ei au nevoie de mai multe informaţii (părerile altor persoane,   să  compare  preţurile  produsului, etc). 
• 42%   dintre  consumatori  sunt  “conştiincioşi  când  vine vorba de preţ” – ei vor să cumpere  la  cele  mai  bune  preţuri,  urmărind  cu  interes promoţiile şi reducerile. 
• 16% dintre cumpărători sunt în căutare doar de  informaţii şi  aşteaptă că ceva să le stârnească dorinţa de cumpărare,  intenţia lor de achiziţie nefiind clară. 

         
 De ce prima comandă poate deveni şi ultima? 

Comerţul online se află încă într-o fază adolescentină în procesul de dezvoltare. Încrederea  consumatorilor  români  depinde în  mare măsură de modul în care interacţionează cu reprezentanţii magazinului online. Aceştia trebuie să se ridice la nivelul aşteptărilor lor din perspectiva oferirii unui serviciu excepţional. Indiferent de câtă notorietate o are brandul produsului, prima interacţiune cu reprezentanţii din departamentul de Customer Support reprezintă cheia succesului în procesul de satisfacţie al consumatorilor.

  “Luând în calcul toate aceste motive care îi fac pe  consumatori  să  renunţe  la  cumpărăturile  online, de multe ori  întreaga afacere are de suferit. Excelenţa în relaţia cu aceştia s-ar putea baza într-o primă fază pe lucrurile învăţate încă din copilărie: Mulţumesc, politeţe, empatie, curtoazie, “Îmi pare rău” atunci  când  situaţia o cere. Începe şi se termină cu oamenii implicaţi. Atunci  când  uităm  de  clienţii noştri şi nu îi tratăm că pe cei  mai  importanţi oameni din afacerea  noastră, prima lor cumpărătură devine şi ultima.” – Ioana-Mihaela Budacă, Project Manager-Programe Customer Excellence SharExperience România 

   “ Peste 80% dintre români adoptă varianta plăţii ramburs tocmai pentru a se asigura că produsul comandat îi este livrat cu  adevărat, neavând în totalitate încredere că tranzacţia online este sigură. Nu în ultimul rând, am constatat o tendinţă a consumatorilor de a  transfera  experienţa  neplăcută  avută  cu  angajaţii serviciilor de curierat rapid asupra magazinului online. Ne-am bucura ca principalele companii de curierat rapid din România să aloce mai mare atenţie pregătirii oamenilor din teren care reprezintă în definitiv atât interfaţa dintre firma de curierat şi client dar în egală măsură şi interfaţa între magazinul online şi clientul final.“- Adelina Valeria Cîrstea - Business Excellence Specialist, Strategic & Performance Management Expert, SharExperience România

Acest articol a fost preluat de un numar mare de publicatii, printre care: HotNews.ro, Business Magazin, Cariere online, Startups.ro, Ultima ora, Retail-FMCG, Business24.ro, DailyBusiness