Training destinat personalului medical si auxiliar din
clinicile medicale si stomatologice
ce interactioneaza fata in fata si la telefon cu pacientii
Cat de importanta este comunicarea cu pacientul?
Pacientii apeleaza la serviciile unei clinici private nu doar pentru prestigiul echipei medicale, ci si pentru ca isi doresc sa fie “serviti” rapid si cu profesionalism.
Peste 60% dintre pacienti isi declara satisfactia sau insatisfactia, tinand cont de modul în care s-au simtit tratati de catre personalul din recepţie, call center sau asistente si deabia apoi evalueaza calitatea actului medical in sine.
Personalul din clinicile private trebuie sa stapaneasca la perfectie tehnicile de comunicare orientate spre pacient si nu spre diagnostic si sa stie sa interpreteze limbajul non verbal.
Pacientii apeleaza la serviciile unei clinici private nu doar pentru prestigiul echipei medicale, ci si pentru ca isi doresc sa fie “serviti” rapid si cu profesionalism.
Peste 60% dintre pacienti isi declara satisfactia sau insatisfactia, tinand cont de modul în care s-au simtit tratati de catre personalul din recepţie, call center sau asistente si deabia apoi evalueaza calitatea actului medical in sine.
Personalul din clinicile private trebuie sa stapaneasca la perfectie tehnicile de comunicare orientate spre pacient si nu spre diagnostic si sa stie sa interpreteze limbajul non verbal.
- Ce inseamna un serviciu exceptional?
- Ce isi doresc pacientii?
- Inteligenta emotionala in abordarea pacientilor
- Greseli frecvente in relatia cu pacientii
- Obtinerea si oferirea informatiilor
- Limbajul tehnic/medical - cat si cum?
- Cuvinte magice in Customer Excellence
- De ce pacientii nu revin la tine?
- Metoda GUEST de relationare cu pacientul (fata in fata)
- Rational vs. Emotional – abilitati in abordarea pacientilor nemultumiti
- Reclamatiile ‐ o excelenta sansa de remediere a situatiei
- Fidelizarea clientilor printr‐un serviciu exceptional
- Tipologia si comportamentul pacientilor
- Inlatura definitiv teama de apelul telefonic – recall
- Cuvinte magice la telefon
- Scriptul eficient in recall
- Alege corect obiectivele apelului
- Apel in asteptare si transferul apelului
- Persuasiune si influenta in abordarea telefonica
- Tratarea obiectiilor pacientului – metoda ADOR
Metode: Aplicatii practice peste 60%. Exemple, studii de caz, jocuri de rol, evaluari apeluri
inregistrate si in timp real.
*Discount 15% - minim 4 persoane din aceeasi companie
Trainer: Adelina Valeria Cîrstea
Business & Customer Excellence Expert,
Strategic & Performance Management Specialist,
creatorul conceptului Growing People –
The Heart of the Organizational Transformation
0734 316 768
adelina@sharexperience.ro
Business & Customer Excellence Expert,
Strategic & Performance Management Specialist,
creatorul conceptului Growing People –
The Heart of the Organizational Transformation
0734 316 768
adelina@sharexperience.ro
Aparitii media:
ProTV, PrimaTV, Antena 1, TVR International, HotNews.ro, Business Magazin, Cariere online,
Startups.ro, Ultima ora, Retail‐FMCG, Business24.ro, DailyBusiness, Ziare.com, Gazeta de Cluj, Jurnal
ProTV, PrimaTV, Antena 1, TVR International, HotNews.ro, Business Magazin, Cariere online,
Startups.ro, Ultima ora, Retail‐FMCG, Business24.ro, DailyBusiness, Ziare.com, Gazeta de Cluj, Jurnal
de Valcea, etc.
