Calendar cursuri si seminarii 2017
Adelina Cirstea @SharExperience
joi, 19 ianuarie 2017
miercuri, 18 ianuarie 2017
Comunicarea eficienta in Afaceri - Training 5★★★★★
In orice aspect legat de o afacere comunicarea este esentiala.
Pe masura ce afacerile se lupta sa detina suprematia pe piata, comunicarea este cheia ce ajuta la construirea unei echipe puternice care sa propulseze afacerea catre primul loc.
Ce poate face comunicarea eficienta pentru o afacere?
Obiectiv:
In contextul in
care dinamica activitatii de zi cu zi reprezinta o provocare reala a
angajatilor, acestia vor invata prin exemple concrete sa se adapteze
schimbarilor rapide, sa faca fata stresului,
gestionand in mod corect
comunicarea cu clientii (interni si externi).
Se vor creea modele si
sabloane de bunapractica in comunicare atat in conversatia telefonica
cat si scrisa.Vom dezvolta abilitati de ascultare si exprimare astfel incat mesajul sa fie unul clar, concis si fara ambiguitati.
Cursul include tehnici de influenta pozitiva si persuasiune, adaptate stilului si tehnologiei moderne de comunicare in afaceri.
Bucuresti, 2 - 3 Martie orele 9.30.00-17.30
Agenda cursului:
- De ce Customer Excellence?
- Beneficiile Excelentei – tu si compania
- Competente in comunicare
- Cei 7C ai Excelentei in comunicare
- Afla ce stil de comunnicare ai
- Tipuri si forme de comunicare – cum si cand?
- Comunicarea fata in fata
- Descifrarea comunicarii nonverbale
- Foloseste corect paraverbalul
- Metacomunicarea (clisee si mesaje induse)
- Influenta si persuasiune in comunicare
- Comunicarea la telefon
- Tipologia clientilor si metode de abordare specifice
- Comunicarea scrisa - planificarea si eficientizarea mesajului
- Bariere in comunicare
- Codul de eticheta in comunicarea de afaceri
- Inteligenta emotionala in comunicare
- Greseli frecvente in comunicarea de afaceri
- Comunicarea interna – interuman vs. interdepartamental
- Obtinerea si oferirea informatiilor
- Rational vs. Emotional – abilitati in abordarea persoanelor dificile
Locatie: Bucuresti
Durata
cursului:
2
zile (16 ore efectiv)
Investitie: 1.300 lei/pers
Discount 15% pentru minim 4 persoane din aceeasi companie
Investitie: 1.300 lei/pers
Discount 15% pentru minim 4 persoane din aceeasi companie
Metode: Exemple,
studii de caz, jocuri de rol, evaluari apeluri inregistrate si in
timp real.
Trainer:
Adelina Cirstea
Business & Customer Excelence Expert,
Strategic & Performance Management Specialist,
creatorul conceptului Growing People –
The Heart of the Organizational Transformation
Pentru cursuri personalizate in compania Dvs asteptam sa ne contactati la
telefon 0734.316.768 sau adelina@sharexperience.ro
EXCELLENCE in Customer Management - Training 5★★★★★
Afirmi
ca esti orientat spre client?
Vei fi surprins, insa doar 9% dintre clienti au aceasta perceptie. Unde e greseala?
Vei fi surprins, insa doar 9% dintre clienti au aceasta perceptie. Unde e greseala?
“
Customers don’t buy products. Customers buy PEOPLE!’’
“70%
of buying experiences are based on how the customer
feels they
are being treated”
O
adevarata cultura organizationala orientata spre client implica
cateva schimbari esentiale in modul in care o companie intelege sa se
dezvolte
Simplificand,
orientarea spre client inseamna:
- Sa iti cunosti cu adevarat clientii
- Sa stii ce asteptari au de la tine
- Sa stii ce cred despre tine
- Sa intelegi ca PERCEPTIA clientilor este singura realitate relevanta
- Sa fii dispus intotdeauna sa salvezi relatia cu clientii
EXCELLENCE in Customer Management
Cel
mai performant program de instruire destinat managerilor si
antreprenorilor
Bucuresti, 27-28 Februarie 2017, orele 9.30-17.30
Conditii pentru orientarea spre client a companiei:
- Angajatul potrivit la locul potrivit.
- Angajati pregătiti profesional corespunzător.
- Angajati motivati corespunzător.
Concluzie: Mentalitatea orientării spre client nu apare de la sine: trebuie planificată, implementată şi recompensată!
Pentru a fi cu adevarat orientata spre client, compania trebuie sa fie gestionata de manageri axati pe GESTIONAREA RELATIILOR CU CLIENTII (sau cu GRUPURILE DE CLIENTI), nu de manageri axati pe GESTIONAREA MARCILOR/PRODUSELOR (adica “MANAGERI DE CLIENTI” nu “MANAGERI DE MARCI/PRODUS”)
Tematica
cursului
EXCELLENCE in Customer Management- Factorii care influenteaza achizitia si pastrarea clientilor
- Dinamica relatiilor cu clientii
- Orientarea spre piata vs orientarea spre client
- Managementul calitatii (din perspectiva produsului si al clientului)
- Cultura organizationala a unei companiii orientata spre client
- Costurile calitatii vs costurile non-calitatii (costul pierderii unui client)
- Managementul serviciilor – obiective si instrumente
- Managementul reclamatiilor
- Reclamatie vs sesizare/plangere
- Fluxul operational intern de gestionare a reclamatiilor
- Pasii gestionarii unei reclamatii
- Fidelizarea clientilor prin corecta abordare a reclamatiilor
- Managementul fidelizarii clientilor
- Comportamentul consumatorului
- Decizii de cumparare in: B2C si B2B
- Instrumente ale managementului fidelizarii clientilor
- Implementarea orientarii spre client
Locatie: Bucuresti,
Nivelul cursului: Avansat
Durata: 2 zile, 16 ore
Investitie: 390 Euro/participant
*Discount 15% pentru minim 3 persoane din aceeasi companie
Business & Customer Excelence Expert,
Strategic & Performance Management Specialist,
creatorul conceptului Growing People –
The Heart of the Organizational Transformation
Pentru
cursuri interne personalizate, va rugam sa ne
contactati la:
customer@sharexperience.ro
sau la 0734.316.769
Ne găsiţi online şi pe:
Excelenta in relatia cu clientii la telefon- PHONE EXCELLENCE modul 2
Cel mai inovativ curs practic de abordare telefonica din Romania
Este momentul sa tineti pasul cu clientii vostri si sa dati un “update” in ceea ce priveste tehnicile de comunicare la telefon.
“Excelenta
la telefon” este
un curs special conceput pentru
personalul din call-center, customer support, customer sevice si post vanzari
Peste 60% aplicaţii practice
De cele mai multe ori primul contact intre client si compania ta se realizeaza telefonic. Acesta este momentul in care o banala conversatie telefonica se poate transforma intr-o prima experienta placuta pentru clientul sau prospectul tau.
personalul din call-center, customer support, customer sevice si post vanzari
Peste 60% aplicaţii practice
De cele mai multe ori primul contact intre client si compania ta se realizeaza telefonic. Acesta este momentul in care o banala conversatie telefonica se poate transforma intr-o prima experienta placuta pentru clientul sau prospectul tau.
Principalele elemente ce confera calitate unei
conversatii sunt : claritate, tonalitate, energie, dictie, pauze si
ritm.
Daca stii cum sa le combini si sa le dozezi
in mod profesionist, rezultatul este garantat: Customer Excellence.
Tematica:
- Inteligenta emotionala la telefon
- Greseli frecvente în Customer Service
- Obtinerea si oferirea informatiilor
- Apel in asteptare si transferul apelului
- Cuvinte magice la telefon
- Ce isi doresc clientii
- Tipologia clientilor
- Rational vs. Emotional – abilitati in abordarea clientilor nemultumiti
- Reclamatiile - o excelenta sansa de fidelizare a clientilor
- Feedback-ul clientilor - motorul vanzarilor repetitive
Cand:
ONLINE - Marti, 10 februarie - orele 10:00-16:00
Bucuresti - Vineri, 17 februarie - orele 10:00-18:00
Cat costa:
Bucuresti - 599 lei/persoana
Pentru
cursuri personalizate in compania Dvs asteptam sa ne contactati la
telefon
0734.316.768 sau adelina@sharexperience.ro
Business & Customer Excelence Expert,
Strategic & Performance Management Specialist,
creatorul conceptului Growing People –
The Heart of the Organizational Transformation
Afla si despre urmatoarele noastre cursuri:
Pentru cursuri personalizate in compania Dvs asteptam sa ne contactati la
telefon 0734.316.768 sau adelina@sharexperience.ro
Ne găsiţi online şi pe:
Abordarea telefonica - Stabilirea unei intalniri
15 SECUNDE - atat ai la dispozitie pentru a
starni interesul unei persoane la telefon.
Experienta mi-a aratat ca succesul stabilirii unei prime
intalniri de afaceri depinde in proportie de peste 70% de calitatea primei
conversatii telefonice purtate cu potentialul client.
PHONE EXCELLENCE - Excelenta la telefon
Cel
mai inovativ curs practic de abordare telefonica din Romania
Cursul
este special conceput pentru antreprenori, manageri, consultanti de
asigurari, personalul din call-center, vanzari si relatii cu
clientii, ce isi doresc sa stabileasca cu succes o intalnire de
afaceri prin telefon.
sâmbătă, 14 ianuarie 2017
“Furtul” clientilor- O problema reala
Daca ai propriul tau salon de infrumusetare cu siguranta te-ai intrebat “ce sa fac sa ma asigur ca angajatii mei nu imi fac concurenta neloiala?” Sa avem curajul sa recunoastem, este o practica des intalnita in majoritatea saloanelor. Angajatii mai lucreaza si pe cont propriu, la domiciliul lor sau al clientilor. Bravo lor, nu ai cum sa ii opresti sa faca asta in timpul lor liber.
INSA exista mai
multe metode prin care te poti asigura ca clientii salonului nu devin clienti la domiciliu. In acest
articol vom discuta strict despre varianta in care ai salariati. Despre
colaboratori discutam saptamana viitoare.Uite cateva recomandari:
- Clauza specifica inclusa in contractul de munca
- Criterii de performanta - sunt deja obligatorii sa fie anexate contractului de munca inca din 2007
- Salariul diferentiat in functie de volumul serviciilor prestate/incasari
- Motivarea non-financiara a angajatului
- Pastrarea unei legaturi stranse cu clientii-comunicare directa si permanenta
- Construirea unor oferte de tip pachet servicii ce pot fi accesate doar in salon, nu si la domiciliu.
- Folosirea unui software de programari pentru generarea unei baze de date de clienti/serviciu specific
- Oferirea unor bonusuri de fidelitate pentru clientii ce iti sesizeaza o astfel de practica in salonul tau.
Acestea sunt doar
cateva metode enumerate succint, insa la cursul online va voi oferi in detaliu
tot ce aveti nevoie pentru a le aplica IMEDIAT in afacerea voastra. Am primit
deja 24 de inscrieri si intrebarile pe adresa adelina@sharexperience.ro sosesc
zilnic.
NU UITA: Daca
te inscrii la acest curs pana la data de 5 Februarie 2017, primesti 2 ore de
consultanta individuala GRATUITE
si o luna consultanta pe email si Skype. Pentru ca afacerile sunt diferite si problemele sunt
diferite, vreau sa ma asigur ca-ti voi oferi cea mai buna solutie pentru tine
si afacerea ta.
vineri, 13 ianuarie 2017
Costul pierderii unui client? Cati bani pierzi cu adevarat pentru un singur client nemultumit
In peste 99% din
cazuri unui singur client nemultumit nu-i
dam prea mare importanta. Inteleg asta in momentul in care esti angajat. Dar
atunci cand esti antreprenor, proprietarul unui salon de infrumusetare, cifrele
de mai jos ar trebui sa te puna putin pe ganduri. Veti intelege de ce abordarea
“lasa ca mai sunt si alti clienti” te face sa pierzi bani din buzunar.
Luam in calcul un
client/a ce vine lunar in salon si cheltuieste in medie 50 Lei/luna.
Valoarea medie a cumparaturii lunare = 50 Lei
Valoarea medie a cumparaturii lunare = 50 Lei
Intr-un an: 12
luni x 50 Lei = 600 Lei/an
Durata medie de
pastrare a unui client in salon este de 3 ani. Asta inseamna ca in 3 ani, acest
client cumpara in valoare de:
600 Lei x 3 ani = 1.800 Lei
Daca acest
client/a este multumit de calitatea serviciilor prestate, in mod natural,
te va recomanda la minim 3 persoane diferite. Calculand cat poti castiga de pe
urma unui singur client multumit, obtinem:
(1 client + 3
recomandari) x 1.800 Lei = 7.200 Lei
Total incasari pe
3 ani pentru un client satisfacut = 7.200 Lei
Sa calculam acum
ce inseamna costurile pierderii unui singur client nemultumit.
Ca orice stire
negativa, o reclamatie sau o nemultumire se propaga in mod exponential cu
viteza luminii. Ganditi-va doar ce inseamna un review negativ sau o reclamatie
facuta pe Facebook. Un client nemultumit vorbeste cu inca 10 persoane care la
randul lor distribuie stirea negativa catre alte 5 persoane. In total, stirea
negativa a ajuns aproape instantaneu catre 60 potentiali clienti.
Daca dintre
acestia doar un sfert nu-ti mai intra in salon, calculam o pierdere de:
(1 client
nemultumit + 15 persoane) x 1.800 Lei = 28.800 Lei pierduti pe durata a 3 ani
Recapituland, 1 client
fericit si multumit de calitatea serviciilor, iti aduce in buzunar
7.200 Lei pe durata a 3 ani, iar 1 singur client nemultumit iti scoate din buzunar 28.800 Lei pe durata a 3 ani.
Ai facut vreodata
calculul in acest fel? La cursul online pentru managerii si proprietarii
saloanelor de infrumusetare vom merge mult mai departe si vom aprofunda aceste
calcule, pentru ca e bine sa stiti, este de 6-7 ori mai scump sa atragi un nou
client decat sa fidelizezi unul deja existent. Va voi invata sa refaceti
calculele cu cifrele reale ale afacerii voastre si va voi ajuta sa aveti o
perspectiva corecta, realista a potentialului afacerii voastre.
marți, 10 ianuarie 2017
Seminar online - Tratarea si gestionarea eficienta a RECLAMATIILOR
- 70% dintre clientii a caror reclamatie a fost rezolvata rapid vor ramane in portofoliu pe termen lung.
- Atunci cand un client isi impartaseste reclamatia cu tine, alti 26 raman tacuti.
- 59% dintre consumatori ar fi
dispusi sa plateasca mai mult pentru acelasi produs insa pentru o servire
impecabila.
- Este nevoie de pana la 12 experiente pozitive pentru a anihila o experienta negativa in relatia cu clientii!
- Ca orice stire negativa, o reclamatie scrisa pe retelele de socializare are un impact viral?
- Este de 6-7 ori mai scump sa castigi un client nou decat sa loializezi unul din portofoliu.
|
- Calitatea, un mod de
gandire
- Reclamatiile – o sansa de remediere a situatiei
- Inteligenta emotionala in relatia cu clientii
- Importanta limbajului pozitiv in atenuarea conflictului
- Costurile non-calitatii in activitatea firmei
- Rational vs. emotional
- Tipuri de clienti si abordarea diferentiata a conflictului
- Sesizare vs. reclamatie
- Etapele rezolvarii unei
reclamatii
- Tipuri de reclamatii si implicatii in managementul total al calitatii
- Comunicarea eficienta, inlaturarea barierelor de comunicare
- Modalitati de rezolvare a reclamatiilor (studii de caz)
- Formula surpriza pentru reclamatii in scris
Online 16 Februarie 2017 sau 24 Februarie 2017, orele 9.00-16.00
Investitie: 399 lei/persoana pentru inscrierile pana la 31 Ianuarie 2017 sau 499 Lei/persoana pentru inscrierile pana la 14 Februarie 2017
Inscrierile se pot face si la
telefon 0734.316.768 sau la adelina@sharexperience.ro
Reclamatiile reprezinta un
barometru al nivelului calitatii serviciilor dar si o oglinda a
disfunctionalitatilor interne intr-o companie. Seminarul este bazat pe o
viziune pozitiva asupra reclamatiilor clientului si va transfera catre
participanti metode, tehnici si bune practici specifice activitatii de
gestionare a reclamatiilor.
Doar 4% dintre clientii nemultumiti reclama cand vine vorba
despre modul in care au fost tratati, iar majoritatea nu ofera nici un
feedback, plecand pur si simplu la concurenta. Modul in care se raspunde si
timpul de raspuns la reclamatii ofera sansa corectarii disfunctionalitatilor interne
dar si oportunitatea salvarii relatiei cu clientul.
Inscrierile se pot face si la
telefon 0734.316.768 sau la adelina@sharexperience.ro
Trainer Adelina Cirstea –
Business & Customer Excellence Expert,
Strategic & Performance Management Specialist,
creatorul conceptului Growing People –
The Heart of the Organizational Transformation
Aparitii media: ProTV, PrimaTV, Antena 1, TVR
International, HotNews.ro, Business Magazin, Cariere online, Startups.ro,
Ultima ora, Retail-FMCG, Business24.ro, DailyBusiness, Ziare.com, Gazeta de
Cluj, Jurnal de Valcea, etc
Pentru mai multe informatii contactati-ne la
Abonați-vă la:
Postări (Atom)