ATENTIE: Pacientii nu sunt clienti!

     Da, mă aflu printre cei 67% dintre români care au fost cel puţin o dată la medic în ultimele 12 luni.
     Da, mă aflu printre cei 57% dintre români care au mai multă încredere în unităţile medicale private decât în cele de stat.
     Da, mă aflu printre cei 2% dintre românii care sunt abonaţi la o clinică privată.
     Mai mult, mă aflu printre cei 0,6% dintre românii ce au ales să îşi plătescă din buzunarul propriu un astfel de abonament.     

  
     E momentul să trag linie, să evaluez şi să decid dacă rămân loială clinicii sau aleg un alt furnizor de servicii medicale private.
     Va întrebaţi probabil cum luăm noi, pacienţii, această decizie?
     Pacienţii sunt mult mai puţin iertători decât clienţii obişnuiţi. Înainte de a judeca cât de obiectivă sau subiectivă este decizia lor, este important să clarificăm de ce PACIENŢII NU SUNT CLIENŢI şi drept urmare nu pot fi abordaţi la fel:

1. Pacienţii nu sunt în vacanţă  -  Ei nu stau pe scaun liniştiţi în aşteptarea unui moment de relaxare. De îndată ce păşesc în clinică aşteptându-şi rândul la recepţie, ei nu îşi lasă toate probleme în urmă şi nu sunt pur şi simplu în starea de spirit de a fi fericiţi. Pacienţii asociază automat vizita în clinică cu „boală”, ”durere”, ”frică”, ”disconfort”.
2. Pacienţii nu aleg să “cumpere”  -  În marea majoritate a cazurilor pacienţii sunt nevoiţi să caute serviciile medicale în urma unor probleme de sănătate. Un produs îl cumperi şi îl consumi/utilizezi obţinând un beneficiu imediat. Spre deosebire de procesul de cumpărare a unui produs, simpla achiziţie a unui serviciu medical nu duce automat la starea de mulţumire.
3. Pacienţii aleg clinica şi nu invers  -  Pacienţii sunt mai educaţi şi mult mai informaţi pe măsură ce trece timpul.Apelează la serviciile unei clinici private nu doar pentru prestigiul echipei medicale, ci şi pentru că îşi doresc să fie “serviţi” rapid şi cu profesionalism.
4. Pacienţii apreciază aparatura însă IUBESC oamenii  -  Dotările moderne şi aparatura performantă sunt un factor important în stabilirea nivelului de încredere în favoarea clinicilor private. Însă nu e suficient. Instinctiv, pacienţii au un sentiment de nesiguranţă şi chiar frică în momentul în care văd un astfel de echipament. Nu-şi pot controla în totalitate acest sentiment, nefiind o decizie raţională, însă în mod natural iubesc oamenii ce-i fac să se simtă bine, care le înţeleg starea. De multe ori empatia este doar un termen teoretic pe care angajaţii nu ştiu să-l pună în practică în activitatea lor de zi cu zi. Comunicarea empatică este o tehnică ce ar trebui cunoscută şi folosită în permanenţă, pentru a reduce temerile pacienţilor.
5. Pacienţii ştiu că nu sunt clienţi  -  Axioma “clientul are întotdeauna dreptate” nu se aplică aici. Medicul nu este un simplu prestator de servicii căruia să îi ceri să presteze în favoarea sănătăţii tale. Şi pacienţii ştiu asta şi le respectă expertiza şi implicit autoritatea. Dar asta nu înseamnă că se simt confortabil cu situaţia. Pacienţii simt nevoia să “recupereze” şi să îşi impună autoritatea în faţa personalului auxiliar, non-medical. Acesta este motivul pentru care pacienţii clinicilor private au un nivel ridicat al aşteptărilor în momentul în care interacţionează cu aceştia.
6. Pacienţii interacţionează mai întâi cu recepţionera şi apoi cu medicii  -  Prima şi ultima impresie a pacientului este determinată de modul în care comunică cu personalul din recepţie, non-medical. Peste 60% dintre pacienţi îşi declară satisfacţia sau insatisfacţia, ţinând cont de modul în care s-au simţit trataţi de către personalul din recepţie, call center sau asistente şi deabia apoi evalueza calitatea actului medical în sine.
7. Pacienţii nu îţi oferă pe loc un feed-back real  -  Chestionarele de feed-back de la recepţie sunt în opinia noastră inutile. Nu veţi găsi un pacient entuziast să completeze un astfel de formular după ce a ieşit din cabinetul medicului şi a achitat contravaloarea serviciului. Personalul din clinicile private trebuie să stăpânească la perfecţie tehnicile de comunicare orientate spre pacient şi nu spre diagnostic şi să ştie să interpreteze limbajul non verbal. Doar în acest mod pot obţine un feedbak real asupra calităţii serviciului oferit, la nivelul aşteptărilor pacienţilor. Nivelul de satisfacţie al pacientului şi gradul de reîntoarcere în clinică depinde in mod semnificativ de modul în care i se solicită feed-back-ul la recepţie sau prin re-call.

      În concluzie, voi decide să aleg o clinică privată ce înţelege că:

• Un serviciu excepţional oferit pacienţilor înseamnă mult mai mult decât dotări şi medici buni
• Investiţia în instruirea personalului reprezintă un beneficiu pe termen lung
• Loializarea pacienţilor ţine mai mult de comunicare decât de strategia de marketing

     
      În acest moment, în România există un potenţial imens încă insuficient exploatat de către clinicile private şi anume, zona de turism medical. Din experienţa ultimilor ani observ lipsa unei strategii unitare de dezvoltare a afacerii pe termen mediu şi lung. Clinicile se rezumă de cele mai multe ori la campanii sporadice de promovare pe internet, ca dovadă că zona cea mai dezvoltată este cea de vest a României, datorită distanţelor mai mici de străbătut de la graniţă. Citeam într-un editorial la începutul anului trecut, faptul că în România dau “năvală” pacienţii străini. Nimic mai greşit, ne aflăm în perioada în care pacienţii străini încă TESTEAZĂ calitatea actului medical. Până în acest moment, nu a fost acoperit decât un mic segment al pacienţilor ce au fost atraşi de preţul incomparabil mai mic al serviciilor medicale din România faţă de ţara lor natală. Până în momentul în care clinicile private româneşti vor ocupa un loc remarcabil pe harta turismului medical european, mai sunt de parcurs câţiva paşi importanţi: pregătirea personalului medical şi auxiliar pentru a se ridica la nivelul aşteptărilor în relaţia cu pacienţii; o strategie de marketing pe termen mediu şi lung; şi includerea în oferetele curente a unor pachete de servicii conexe de turism pentru a le oferi pacienţilor o experienţă cât mai plăcută pe durata şederii lor în România. Poate că înainte de a aştepta o “avalanşă” de pacienţi străini, ar fi momentul să ne concentrăm puţin şi pe potenţialul pacienţilor români. În contextul în care, din ce în ce mai multe companii din România optează către un pachet de servicii medicale de tip asigurare privată de sănătate oferit ca beneficiu angajaţilor, este de aşteptat o creştere de până la 5% în rândul românilor ce vor avea un astfel de abonament până la sfârşitul anului 2017. Este o ocazie excelentă pentru clinicile private de a “exersa” excelenţa în relaţia cu pacienţii.

     Iată de ce am conceput cel mai performant program de training destinat personalului medical şi auxiliar din clinicile medicale şi stomatologice, “Excelenţa în relaţia cu pacienţii”.
     Sperăm ca acesta să fie implementat în clinicile din România, oferindu-le şansa obţinerii unui avantaj competitiv în piaţa de profil din Europa.

  

 

Adelina Valeria Cîrstea

Trainer, Business & Customer Excellence
Expert, Strategic & Performance 
Management  Specialist,  
SharExperience Romania
creatorul conceptului Growing People –
The Heart of the Organizational Transformation
 0734 316 768   
adelina@sharexperience.ro

 

Training "Excelenta in relatia cu pacientii" 

                                         Solicita detalii