Orientarea spre client vs orientarea spre piata

Afirmi ca esti orientat spre client?

  

Vei fi surprins, insa  doar 9% dintre clienti au aceasta perceptie. Unde e greseala?

“Customers don’t buy products. Customers buy PEOPLE!’’

 

“70% of buying experiences are based on how the customer feels they are being treated.”

O adevarata cultura organizationala orientata spre client implica cateva schimbari esentiale in modul in care o companie intelege sa se dezvolte.

Simplificand, orientarea spre client inseamna:

• Sa iti cunosti cu adevarat clientii
• Sa stii ce asteptari au de la tine
• Sa stii ce cred despre tine
• Sa intelegi ca PERCEPTIA clientilor este singura realitate relevanta
• Sa fii dispus intotdeauna sa salvezi relatia cu clientii.

 

Excellence in Customer Management

Cel mai performant program de instruire destinat managerilor si antreprenorilor

Bucuresti, 26-27 Noiembrie 2015, 9:00AM - 5:00PM

Conditii pentru orientarea spre client a companiei:   

• Angajatul potrivit la locul potrivit.
• Angajati pregatiti profesional corespunzător.
• Angajati motivati corespunzator

Concluzie: mentalitatea orientarii spre client nu apare de la sine: trebuie planificata, implementata si recompensata!

        Majoritatea companiilor continua sa transmita angajatilor doua mesaje contradictorii:           

• “PRIMA PRIORITATE ESTE CLIENTUL”
• “NU TOTI CLIENTII AU ACEEASI VALOARE PENTRU COMPANIE, DECI TREBUIE SA LI SE OFERE NIVELURI DIFERITE DE SERVIRE”   

Concluzie:  TRATATI-VA TOTI CLIENTII CU GRIJA, DAR NU NEAPARAT în MOD EGAL

         

            Pentru a fi cu adevarat orientata spre client, compania trebuie sa fie gestionata de manageri axati pe GESTIONAREA RELATIILOR CU CLIENTII (sau cu GRUPURILE DE CLIENTI), nu de manageri axati pe GESTIONAREA MARCILOR/PRODUSELOR (adică “MANAGERI DE CLIENTI” nu “MANAGERI DE MARCI/PRODUS”)

Tematica:

• Factorii care influenteaza achizitia si pastrarea clientilor
• Dinamica relatiilor cu clientii
• Orientarea spre piata vs orientarea spre client
• Managementul calitatii (din perspectiva produsului si al clientului)
• Cultura organizationala a unei companiii orientata spre client
• Costurile calitatii vs costurile non-calitatii (costul pierderii unui client)
• Managementul serviciilor – obiective si instrumente
• Managementul reclamatiilor
• Reclamatie vs sesizare/plangere
• Fluxul operational intern de gestionare a reclamatiilor
• Pasii gestionarii unei reclamatii
• Fidelizarea clientilor prin corecta abordare a reclamatiilor
• Managementul fidelizarii clientilor
• Comportamentul consumatorului
• Decizii de cumparare in: B2C si B2B
• Instrumente ale managementului fidelizarii clientilor 
• Implementarea orientarii spre client 

Nivelul cursului: Avansat

Durata: 2 zile, 16 ore

Investitie: 430 Euro/participant 
*Discount 15% pentru minim 3 persoane din aceeasi companie

Trainer:  
Adelina Cirstea - Business&Customer 
Excellence Expert - SharExperience Romania

 Pentru cursuri interne personalizate, va rugam sa
 ne contactati la:    adelina@sharexperience.ro