De ce sa comunici eficient?

“Problema cu comunicarea este iluzia ca aceasta a fost savarsita”
George Bernard  Shaw

      Intr-o companie, apar deseori probleme de comunicare in momentul delegarii unor sarcini, acest lucru reprezentand o sursa continua de frustrari sau esecuri.
      Este utila stabilirea unei prioritati generale la nivelul unei companii in ceea ce priveste urgenta unei comunicari. Abordarea unui aflux de mesaje fara importanta, ne reduce timpul de lucru si ne distrage atentia de la lucruri cu adevarat importante.

Vrei sa comunici eficient?

      Comunica profesionist, comunica eficient, nu-ti fie frica sa comunici!    
      Comunicarea in toate ipostazele sale e baza succesului oricarei relatii si automat a oricarei afaceri.

Obiectiv:
     Acest progam de training va dezvolta aptitudinile de comunicare si relationare interumana si interdepartamentala a angajatilor, punand pe primul loc eficienta, orientarea spre rezultate si excelenta in relatia cu clientii.
     In contextul in care dinamica activitatii de zi cu zi reprezinta o provocare reala a angajatilor, acestia vor invata prin exemple concrete sa se adapteze schimbarilor rapide, sa faca fata stresului, gestionand in mod corect comunicarea cu clientii (interni si externi).
     Se vor creea modele si sabloane de bunapractica in comunicare atat in conversatia telefonica cat si scrisa.
     Vom dezvolta abilitati de ascultare si exprimare astfel incat mesajul sa fie unul clar, concis si fara ambiguitati.
     Cursul include tehnici de influenta pozitiva si persuasiune, adaptate stilului si tehnologiei moderne de comunicare in afaceri.
 

 INSCRIE-TE ACUM!

Bucuresti 30.06 - 01.07 2016 orele 9.00 - 17.00
Agenda cursului:

• De ce Customer Excellence?
• Beneficiile Excelentei – tu si compania
• Competente in comunicare
• Cei 7C ai Excelentei in comunicare
• Afla ce stil de comunicare ai
• Tipuri si forme de comunicare – cum si cand?
• Comunicarea fata in fata
• Descifrarea limbajului nonverbal
• Foloseste corect paraverbalul
• Metacomunicarea (clisee si mesaje induse)
• Influenta si persuasiune in comunicare
• Comunicarea la telefon
• Tipologia clientilor si metode de abordare specifice
• Comunicarea scrisa - planificarea si eficientizarea mesajului
• Bariere in comunicare
• Codul de eticheta in comunicarea de afaceri
• Inteligenta emotionala in comunicare
• Greseli frecvente in comunicarea de afaceri
• Comunicarea interna – interuman vs. interdepartamental
• Obtinerea si oferirea informatiilor
• Rational vs. Emotional – abilitati in abordarea persoanelor dificile

INSCRIE-TE ACUM!

 

Locatie: Bucuresti Durata cursului: 2 zile (16 ore efectiv) Investitie: 1.300 lei/pers Discount 15% pentru minim 4 persoane din aceeasi companie
Metode: Exemple, studii de caz, jocuri de rol, evaluari apeluri inregistrate si in timp real.     

Adelina Cîrstea

Trainer,
Business & Customer Excellence Expert,
Strategic & Performance Management Specialist,
creatorul conceptului Growing People –
The Heart of the Organizational Transformation

Ne găsiţi online şi pe:        Facebook     LinkedIn    Business Excellence Club Romania

Pentru cursuri personalizate, contactaţi-ne la
  customer@sharexperience.ro sau 0734.316.768

Tratarea si Gestionarea Eficienta a Reclamatiilor

Fidelizarea clientilor prin 

gestionarea eficienta a reclamatiilor

Stiati ca?

• 70% dintre clientii a caror reclamatie a fost rezolvata rapid vor ramane in portofoliu pe termen lung
• atunci cand un client isi impartaseste reclamatia cu tine, alti 26 raman tacuti
• 59% dintre consumatori ar fi dispusi sa plateasca mai mult pentru acelasi produs, insa pentru o servire impecabila
• este nevoie de pana la 12 experiente pozitive pentru a anihila o experienta negativa in relatia cu clientii
• ca orice stire negativa, o reclamatie scrisa pe retelele de socializare are un impact viral
• este de 6-7 ori mai scump sa castigi un client nou decat sa loializezi un client din portofoliu

Tratarea si Gestionarea Eficienta a 

Reclamatiilor

Training destinat persoanelor din departamentele de vanzari, 

customer support, call-center, relatii cu clientii

Bucuresti 14 iunie 2016 orele 9-18

INSCRIE-TE ACUM!

Tematica:

• calitatea, un mod de gandire
• reclamatiile - o sansa de remediere a situatiei
• inteligenta emotionala in relatia cu clientii
• importanta limbajului pozitiv in relatia cu clientii
• costurile non-calitatii in activitatea firmei
• rational vs emotional
• tipuri de clienti si abordarea diferentiata a conflictului
• sesizare vs reclamatie
• etapele rezolvarii unei reclamatii
• tipuri de reclamatii si implicatii in managementul total al calitatii
• comunicarea eficienta, inlaturarea barierelor de comunicare
• modalitati de rezolvare a reclamatiilor (studii de caz)
• formula surpriza pentru reclamatii in scris

Peste 60% aplicatii practice!

Bucuresti 14 iunie 2016 orele 9-18

Investitie: 690 lei/persoana

*Discount 15% pentru minim 3 persoane din aceeasi companie

Bucuresti 14 iunie 2016 orele 9-18

INSCRIE-TE ACUM!

     Reclamatiile reprezinta un barometru al nivelului calitatii serviciilor dar si o oglinda a disfunctionalitatilor interne intr-o companie. Trainingul este bazat pe o viziune pozitiva asupra reclamatiilor clientului si va transfera catre participanti metode, tehnici si bune practici specifice activitatii de gestionare a reclamatiilor.           

     Doar 4% dintre clientii nemultumiti reclama cand vine vorba despre modul in care au fost tratati, iar majoritatea nu ofera nici un feedback, plecand pur si simplu la concurenta.  Modul in care se raspunde si timpul de raspuns la reclamatii ofera sansa corectarii disfunctionalitatilor interne dar si oportunitatea salvarii relatiei cu clientul.

Adelina Cirstea

Trainer, Business & Customer Excellence 
Expert, Strategic & Performance Management Specialist

Pentru programe de Training si Teambuilding 

ne puteti contacta la

customer@sharexperience.ro  sau  0734 316 768

Ne gasiti online si pe

Facebook  Linkedin  Business Excellence Club Romania