Fidelizarea clientilor prin
gestionarea eficienta a reclamatiilor
Stiati ca?
- 70% dintre clientii a caror reclamatie a fost rezolvata rapid vor ramane in portofoliu pe termen lung
- atunci cand un client isi impartaseste reclamatia cu tine, alti 26 raman tacuti
- 59% dintre consumatori ar fi dispusi sa plateasca mai mult pentru acelasi produs, insa pentru o servire impecabila
- este nevoie de pana la 12 experiente pozitive pentru a anihila o experienta negativa in relatia cu clientii
- ca orice stire negativa, o reclamatie scrisa pe retelele de socializare are un impact viral
- este de 6-7 ori mai scump sa castigi un client nou decat sa loializezi un client din portofoliu
Tratarea si Gestionarea Eficienta a
Reclamatiilor
Training destinat persoanelor din departamentele de vanzari,
customer support, call-center, relatii cu clientii
Bucuresti 14 iunie 2016 orele 9-18
Tematica:
- calitatea, un mod de gandire
- reclamatiile - o sansa de remediere a situatiei
- inteligenta emotionala in relatia cu clientii
- importanta limbajului pozitiv in relatia cu clientii
- costurile non-calitatii in activitatea firmei
- rational vs emotional
- tipuri de clienti si abordarea diferentiata a conflictului
- sesizare vs reclamatie
- etapele rezolvarii unei reclamatii
- tipuri de reclamatii si implicatii in managementul total al calitatii
- comunicarea eficienta, inlaturarea barierelor de comunicare
- modalitati de rezolvare a reclamatiilor (studii de caz)
- formula surpriza pentru reclamatii in scris
Peste 60% aplicatii practice!
Bucuresti 14 iunie 2016 orele 9-18
Investitie: 690 lei/persoana
*Discount 15% pentru minim 3 persoane din aceeasi companie
Reclamatiile reprezinta un barometru al nivelului calitatii serviciilor dar si o oglinda a disfunctionalitatilor interne intr-o companie. Trainingul este bazat pe o viziune pozitiva asupra reclamatiilor clientului si va transfera catre participanti metode, tehnici si bune practici specifice activitatii de gestionare a reclamatiilor.
Doar 4% dintre clientii nemultumiti reclama cand vine vorba despre modul in care au fost tratati, iar majoritatea nu ofera nici un feedback, plecand pur si simplu la concurenta. Modul in care se raspunde si timpul de raspuns la reclamatii ofera sansa corectarii disfunctionalitatilor interne dar si oportunitatea salvarii relatiei cu clientul.
Adelina Cirstea
Trainer, Business & Customer Excellence
Expert, Strategic & Performance Management Specialist
Pentru programe de Training si Teambuilding
ne puteti contacta la
customer@sharexperience.ro sau 0734 316 768
Ne gasiti online si pe
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu