Cum sa cresti vanzarile cu pana la 30% prin
analiza perceptiei clientilor?
CUM, IN CE MOD
SI IN CE FEL, PRIN CE MIJLOACE SI CU CE UNELTE, DAR MAI ALES CU CE REZULTATE
PUTEM SA NE CRESTEM VANZARILE CU PANA LA 30% FATA DE CEEA CE INITIAL NE-AM PROPUS
Chiar si dupa atingerea obiectivelor din zona produselor
sau serviciilor pe care ne-am dorit sa le vindem, acestea pot fi depasite cu
pana la 30%. Important in demersul nostru este sa intelegem ce anume ne
limiteaza cresterea dezvoltarii afacerii noastre si ce trebuie sa facem in
acest sens.
Suntem obisnuiti ca in ceea ce facem sa acordam o
atentie clientilor nostri, modului in care acestia trebuie sa fie atrasi si
convinsi sa cumpere. Ne dorim sa castigam clienti, la fel cum ne dorim ca ei sa
fie multumiti si sa mai revina.
Nimeni nu
devine un lider in domeniul sau fara
a-si cunoaste si intelege clientii. Intelegerea PERCEPTIEI acestora despre calitatea serviciului oferit este
principalul motor al succesului unei afaceri.
Omitem insa sa constatam ca in orice succes exista si
o pierdere, iar acest dezavantaj imediat poate fi exploatat chiar in sensul
maximizarii SUCCESULUI.
Este important sa intelegem ca nu pierdem din
perspectiva produselor si serviiciilor
pe care ne-am propus sa le vindem, ci pierdem din perspectiva potentialilor
clienti pe care nu am reusit sa ii convingem sa ne devina clienti.
Campania de tipul “LOST SALES” reprezinta inainte de
toate un proces de analiza destinat cresterii si dezvoltarii unei afaceri, fiind
axat exclusiv pe acei potentiali clienti care au refuzat sa cumpere, care ne-au
refuzat oferta, care nu au fost convinsi ca produsul sau serviciul nostru merita
sa fie achizitionat.
A. De ce clientii nu
cumpara?
Uneori
chiar nu intelegem ce anume limiteaza cresterea si dezvoltarea afacerii. Daca ar
fi cunoscut adevaratul motiv pentru care clientii/prospectii nu cumpara
serviciile sau produsele, s-ar putea corecta din timp strategia. Chiar daca o
singura vanzare pierduta in sine nu are un caracter critic pentru afacere, un
studiu amanuntit va arata punctele slabe in procesul de vanzare/ofertare.
Procesul de analiza de tip “lost sales” (captare, monitorizare si interpretare
a rezultatelor) ofera toate datele necesare pentru a trece la pasul urmator si
anume ACTIUNEA.
Intr-o astfel de analiza, rezultatele reflecta
intocmai perceptia si asteptarile clientilor referitoare la serviciile si
produsele oferite de o companie.
Niciodata
nu putem presupune ce este in mintea clientilor in momentul in care au refuzat
sa cumpere.
B. CAPTARE, ANALIZA, ACTIUNE SI
MONITORIZARE–SUNT CEI PATRU PASI AI PROGRAMULUI “LOST SALES”
Indiferent de pretul produsului/serviciului sau volumul
intregului proiect, este extrem de important a se defini corect un proces prin
care se masoara gradul de interes al prospectilor. Procentul de conversie din
prospecti in clienti este cel care determina gradul de succes al campaniei
organizate. Orice vanzare esuata nu este doar o pierdere a profitului ci si o
oportunitate pentru prospect sa caute acelasi produs la concurenta doar pentru
ca nu te-ai ridicat la nivelul asteptarilor lui. Pentru succesul garantat al
unei vanzari, prospectul trebuie sa se intalneasca cu produsul, la timpul
potrivit,la locul potrivit si in situatia potrivita pentru a i se declansa dorinta de cumparare. Numai solicitand feedback-ul de la prospecti
se poate afla daca vanzarea a esuat din cauza angajatilor, a timpului, a
locatiei, a situatiei, a produsului in sine sau a modului de ofertare a
produsului/serviciului oferit.
Cei 4 pasi din cadrul campaniei „LOST SALES” sunt:
1. CAPTAREA INFORMATIILOR –in functie de specificul activitatii se
identifica si se selecteaza canalele de captare ale feedback-ului, din randul
potentialilor clienti ce au amanat decizia de cumparare sau care au refuzat
cumpararea produsului sau serviciului propus spre vanzare. Aceasta se
realizeaza atat ofline cat si online prin intermediul chestionarelor sau
contact direct la iesirea din magazin. 
2. ANALIZA –identificand motivele
pentru care s-a pierdut un potential client se analizeaza disfunctionalitatile
din zona implementarii strategiei de vanzari sau a modului deficient in care
departamentul de vanzari a actionat si a esuat. Dupa captarea informaților
cheie se analizeaza impreuna rezultatele
in timp real. Este important sa existe o perspectiva reala a situatiei , sa se identifice
din timp eventualele disfunctionalitati iar departamentele din companie sa
poata actiona imediat pe baza acestor rapoarte.
3. ACTIUNEA
– in functie de feedback, de analiza realizata, strategia de vanzari,
abordarea clientilor si a potentialilor clienti se ajusteaza sau modifica, in
mod personalizat. In acest fel se ajunge sa avem o a doua sansa, adresandu-ne
aceluiasi potential client, dar de aceasta data, intr-un mod diferit, care insa
corespunde asteptarilor sale, lucru ce il poate transforma in client si de ce
nu intr-un client fidel.
4. MONITORIZAREA CONTINUA–pe termen mediu si lung, cu atentie la
etapele parcurse in programul „LOST SALES” se descopera cu usurinta modele de
imbunatatire continua a calitatii produselor si serviciilor, iar rezultatul
final este usor de cuantificat. Vectorul principal - cresterea cifrei de
afaceri cu pana la 30%.
Campania de tipul „Lost sales” este
una de succes punandu-va in cea mai buna poziție de a actiona si a ințelege in
timp util situatia reala, de a intelege perceptia si motivele pentru care
vanzarea a esuat. Echipele si departamentele specializate din companie pot
corecta imediat eventualele sincope sau echipa de experti ai SharExperience
poate interveni alaturi de ei in corectarea unor proceduri de imbunatatire a
fluxului operational sau organizatoric.
C. Obiectivul principal: conversia prospectilor in clienti
Nu toate vanzarile pierdute pot fi convertite cu
succes in vanzari insa nici nu pot fi declarate pierdute definitiv.Cu
siguranta uneori produsul fie are un pret mult prea ridicat sau
caracteristicile acestuia nu se potrivesc in acel moment cu asteptarile si
nevoile clientului.Dar si acest aspect
poate fi transformat intr-un beneficiu corectand in timp real si aliniind produsul
la realitatea pietei.
Acest lucru poate fi asigurat doar prin
transmiterea mesajului corect direct catre prospecti. Unul dintre marile beneficii
ale campaniilor de tipul lost sales este sa afli daca prospectul a inteles
corect oferta sau nu si daca perceptia lui este conforma cu realitatea.
Monitorizand vocea clientilor aveti posibilitatea
in timp real sa se personalizeze produsele, serviciile, sa se ajusteze si sa se
adaptateze ofertele promotionale pentru a satisface nevoile și dorințele
clienților.
Implementarea unei campanii Lost Sales este
incredibil de eficienta. Se implementeaza rapid si este perfect flexibila, recomandata
in egala masura companiilor mici si mijlocii cat si corporatiilor.
Ascultati,
masurati și verificati vocile clienților si sincronizati-le cu prioritațile
directe și obiectivele companiei pe termen mediu si lung. Evitati investitiile
nerentabile si construiti strategii valoroase pentru viitorul companiei dvs.
Vi
se vor pune la dispozitie si avertismentele rapide și se creioneaza direcția
pentru succes, direct de la oameni care conteaza-clienti si angajati.
UN PROGRAM DE CONSULTANTA IN CARE PRINCIPALUL ACTOR ESTI TU, IAR REZULTATUL
ESTE SUCCESUL AFACERII TALE!
