Afla de ce nu cumpara clientii - a doua sansa de vanzare

Cum sa cresti vanzarile cu pana la 30% prin analiza perceptiei clientilor?

CUM, IN CE MOD SI IN CE FEL, PRIN CE MIJLOACE SI CU CE UNELTE, DAR MAI ALES CU CE REZULTATE PUTEM SA NE CRESTEM VANZARILE CU PANA LA 30% FATA DE CEEA CE INITIAL NE-AM PROPUS

Chiar si dupa atingerea obiectivelor din zona produselor sau serviciilor pe care ne-am dorit sa le vindem, acestea pot fi depasite cu pana la 30%. Important in demersul nostru este sa intelegem ce anume ne limiteaza cresterea dezvoltarii afacerii noastre si ce trebuie sa facem in acest sens.

Suntem obisnuiti ca in ceea ce facem sa acordam o atentie clientilor nostri, modului in care acestia trebuie sa fie atrasi si convinsi sa cumpere. Ne dorim sa castigam clienti, la fel cum ne dorim ca ei sa fie multumiti si sa mai revina.

Nimeni nu devine un lider in domeniul sau  fara a-si cunoaste si intelege clientii. Intelegerea PERCEPTIEI acestora despre calitatea serviciului oferit este principalul motor al succesului unei afaceri.

Omitem insa sa constatam ca in orice succes exista si o pierdere, iar acest dezavantaj imediat poate fi exploatat chiar in sensul maximizarii SUCCESULUI.

Este important sa intelegem ca nu pierdem din perspectiva  produselor si serviiciilor pe care ne-am propus sa le vindem, ci pierdem din perspectiva potentialilor clienti pe care nu am reusit sa ii convingem sa ne devina clienti.

Campania de tipul “LOST SALES” reprezinta inainte de toate un proces de analiza destinat cresterii si dezvoltarii unei afaceri, fiind axat exclusiv pe acei potentiali clienti care au refuzat sa cumpere, care ne-au refuzat oferta, care nu au fost convinsi ca produsul sau serviciul nostru merita sa fie achizitionat.

A. De ce clientii nu cumpara?

Uneori chiar nu intelegem ce anume limiteaza cresterea si dezvoltarea afacerii. Daca ar fi cunoscut adevaratul motiv pentru care clientii/prospectii nu cumpara serviciile sau produsele, s-ar putea corecta din timp strategia. Chiar daca o singura vanzare pierduta in sine nu are un caracter critic pentru afacere, un studiu amanuntit va arata punctele slabe in procesul de vanzare/ofertare. Procesul de analiza de tip “lost sales” (captare, monitorizare si interpretare a rezultatelor) ofera toate datele necesare pentru a trece la pasul urmator si anume ACTIUNEA.

Intr-o astfel de analiza, rezultatele reflecta intocmai perceptia si asteptarile clientilor referitoare la serviciile si produsele oferite de o companie.

Niciodata nu putem presupune ce este in mintea clientilor in momentul in care au refuzat sa cumpere.

B. CAPTARE, ANALIZA, ACTIUNE SI MONITORIZARE–SUNT CEI PATRU PASI AI PROGRAMULUI “LOST SALES”

Indiferent  de pretul produsului/serviciului sau volumul intregului proiect, este extrem de important a se defini corect un proces prin care se masoara gradul de interes al prospectilor. Procentul de conversie din prospecti in clienti este cel care determina gradul de succes al campaniei organizate. Orice vanzare esuata nu este doar o pierdere a profitului ci si o oportunitate pentru prospect sa caute acelasi produs la concurenta doar pentru ca nu te-ai ridicat la nivelul asteptarilor lui. Pentru succesul garantat al unei vanzari, prospectul trebuie sa se intalneasca cu produsul, la timpul potrivit,la locul potrivit si in situatia potrivita  pentru a i se declansa dorinta de cumparare.  Numai solicitand feedback-ul de la prospecti se poate afla daca vanzarea a esuat din cauza angajatilor, a timpului, a locatiei, a situatiei, a produsului in sine sau a modului de ofertare a produsului/serviciului oferit.

Cei 4 pasi din cadrul campaniei „LOST SALES” sunt:

1. CAPTAREA INFORMATIILOR –in functie de specificul activitatii se identifica si se selecteaza canalele de captare ale feedback-ului, din randul potentialilor clienti ce au amanat decizia de cumparare sau care au refuzat cumpararea produsului sau serviciului propus spre vanzare. Aceasta se realizeaza atat ofline cat si online prin intermediul chestionarelor sau contact direct la iesirea din magazin.

2. ANALIZA –identificand motivele pentru care s-a pierdut un potential client se analizeaza disfunctionalitatile din zona implementarii strategiei de vanzari sau a modului deficient in care departamentul de vanzari a actionat si a esuat. Dupa captarea informaților cheie  se analizeaza impreuna rezultatele in timp real. Este important sa existe o perspectiva reala a situatiei , sa se identifice din timp eventualele disfunctionalitati iar departamentele din companie sa poata actiona imediat pe baza acestor rapoarte.

3. ACTIUNEA – in functie de feedback, de analiza realizata, strategia de vanzari, abordarea clientilor si a potentialilor clienti se ajusteaza sau modifica, in mod personalizat. In acest fel se ajunge sa avem o a doua sansa, adresandu-ne aceluiasi potential client, dar de aceasta data, intr-un mod diferit, care insa corespunde asteptarilor sale, lucru ce il poate transforma in client si de ce nu intr-un client fidel.

4. MONITORIZAREA CONTINUA–pe termen mediu si lung, cu atentie la etapele parcurse in programul „LOST SALES” se descopera cu usurinta modele de imbunatatire continua a calitatii produselor si serviciilor, iar rezultatul final este usor de cuantificat. Vectorul principal - cresterea cifrei de afaceri cu pana la 30%.

Campania de tipul  „Lost sales” este una de succes punandu-va in cea mai buna poziție de a actiona si a ințelege in timp util situatia reala, de a intelege perceptia si motivele pentru care vanzarea a esuat. Echipele si departamentele specializate din companie pot corecta imediat eventualele sincope sau echipa de experti ai SharExperience poate interveni alaturi de ei in corectarea unor proceduri de imbunatatire a fluxului operational sau organizatoric.

C.  Obiectivul principal:  conversia prospectilor in clienti

Nu toate vanzarile pierdute pot fi convertite cu succes in vanzari insa nici nu pot fi declarate  pierdute definitiv.Cu siguranta uneori produsul fie are un pret mult prea ridicat sau caracteristicile acestuia nu se potrivesc in acel moment cu asteptarile si nevoile clientului.Dar si acest aspect poate fi transformat intr-un beneficiu corectand in timp real si aliniind produsul la realitatea pietei.

Acest lucru poate fi asigurat doar prin transmiterea mesajului corect direct catre prospecti. Unul dintre marile beneficii ale campaniilor de tipul lost sales este sa afli daca prospectul a inteles corect oferta sau nu si daca perceptia lui este conforma cu realitatea.

Monitorizand vocea clientilor aveti posibilitatea in timp real sa se personalizeze produsele, serviciile, sa se ajusteze si sa se adaptateze ofertele promotionale pentru a satisface nevoile și dorințele clienților.

Implementarea unei campanii Lost Sales este incredibil de eficienta. Se implementeaza rapid si este perfect flexibila, recomandata in egala masura companiilor mici si mijlocii cat si corporatiilor.    

Ascultati, masurati și verificati vocile clienților si sincronizati-le cu prioritațile directe și obiectivele companiei pe termen mediu si lung. Evitati investitiile nerentabile si construiti strategii valoroase pentru viitorul companiei dvs. 

Vi se vor pune la dispozitie si avertismentele rapide și se creioneaza direcția pentru succes, direct de la oameni care conteaza-clienti si angajati.

 LOST SALES – UN PROGRAM DE EXCELENTA

UN PROGRAM DE CONSULTANTA IN CARE PRINCIPALUL ACTOR ESTI TU, IAR REZULTATUL ESTE SUCCESUL AFACERII TALE!

OBIECTIILE clientilor – un semnal puternic de cumparare! AFLA MAI MULTE

Acest articol a fost elaborat de Adelina Cîrstea, Business Development Expert, Strategic & Performance Management Specialist, creatorul conceptului Growing People- The Heart of the Organizational Transformation