O cercetare desfăşurată în rândul a 1200
de participanţi din mediul
urban şi evidenţiată de 22 de
statistici efectuată la comanda
companiei
SharExperience România, companie specializată în derularea
programelor de Excelenţă în relaţia cu clienţii şi consultanţă în afaceri, a
scos în evidenţă faptul că media
ratei de abandon a site- urilor
de profil este de 67.4%.
“Încurajăm antreprenorii din România să analizeze cu atenţie
psihologia cumpărătorilor şi să- şi adapteze în permanenţă
procesele interne de
vânzare şi marketing la nivelul
percepţiei
clienţilor asupra calităţii produsului/serviciului oferit.
Lipsa implementării
unor politici reale
de Customer Excellence şi orientare spre client nu
pot aduce beneficii
pe termen lung nici unei companii ce îşi doreşte
consolidarea poziţiei pe piaţă.”- Adelina Valeria Cîrstea-Business
Excellence
Specialist, Strategic & Performance Management Expert,
SharExperience România
De ce românii abandonează cumpărăturile online înainte de
finalizarea comenzii?
1. 8% - Lipsa unui număr de
telefon pe site
Contactarea telefonică a serviciului de “customer support”
porneşte de la cele 2
nevoi esenţiale ale potenţialilor clienţi: aceea de
a se asigura că în spatele acelui
magazin există o companie reală dar şi aceea de
a solicita informaţii suplimentare, clarificatoare asupra unui
anumit produs.Consumatorii simt nevoia reală de
a solicita o opinie PERSONALĂ a reprezentantului de vânzări pentru
a-şi certifica/justifica alegerea unui anumit produs.
2. 29% -
Obligativitatea înregistrării pe site înainte de
a efectua cumpărăturile
• 24% dintre magazinele online solicită crearea
unui cont înainte de a efectua cumpărăturile.
3. 10% - Lungimea procesului
de achiziţie
- Media
numărului de paşi în vederea cumpărării unui
produs este de 5,08 în rândul primelor 100 de magazine
online la nivel mondial
- 37% dintre magazinele online din România
solicită aceeaşi informaţie de 2 ori
Recomandarea noastră este că numărul de paşi ce îi parcurge
cumpărătorul până la finalizarea
comenzii să fie maxim 5. Bara
de progres îi
ajută pe aceştia să vadă în fiecare moment al
achiziţiei la ce pas al acesteia se află. În magazinele
online care au această bară de progres
afişată, rata medie de abandon scade cu până la 18%.
4. 11% - Termene de livrare nespecificate
pe site sau ambigue
Livrarea în aceeaşi zi:
- 24% - consideră că nu este relevanţă
- 76% - consideră că termenul de livrare nu ar
trebui să depăşească 72 ore
“Cu toate acestea, livrarea nu
trebuie să depăşească mai mult de 2 zile
de la momentul plasării comenzii deoarece
dispare dorinţa de cumpărare. Este bine cunoscut că la acest
tip de cumpărături deciziile se iau preponderent
emoţional. Există cazuri în care factorul
emoţional dispare, iar clienţii se pot răzgândi asupra
achiziţiei produsului/ serviciului dacă nu sunt contactaţi
în primele 24 ore de la plasarea comenzii. “- Adelina Valeria Cîrstea-Business Excellence
Specialist, Strategic & Performance Management Expert,
SharExperienceRomânia
5. Costurile de livrare
- 59% dintre consumatori au
spus că iau în considerare cheltuielile de
livrare atunci când fac cumpărături online.
- 44% dintre consumatori abandonează cumpărăturile online
datorită costurilor foarte mari de livrare
ale acesteia în raport cu produsul dorit.
- 53% dintre consumatori au spus că taxele
reduse de livrare sunt motivul pentru care iau decizia
de schimbare a magazinului online.
”Interesant de observat că 31% dintre cumpărătorii ce
frecvent achiziţionează produse prin intermediul
magazinelor
online apelează înultima perioada la site-uri externe
ce livrează internaţional marfă fără costuri de expediere”
declară Adelina
Valeria Cîrstea-Business Excellence Specialist, Strategic &
Performance Management Expert, SharExperience România
6. 5 % -
Abonarea la newsletter
- 81% dintre marii comercianţi afirmă faptul că newslleterul
este ceva obligatoriu (ca o categorie predefinită)
- 40% dintre consumatori nu vor să primească
newslettere , acesta fiind şi motivul pentru
care urăsc să îşi facă un cont atunci
când vine vorba de cumpărături online.
- 32% dintre marii jucători de pe piaţă nu
îşi informează clienţii că adresele de e-mail ale
acestora sunt adăugate automat în baza de
date.
7. Lipsa promoţiilor sau a cupoanelor de reducere
În acest an, mai mult de jumătate dintre adulţii ce
utlizeaza internetul caută să beneficieze de un cupon de
reduceri prin orice
dispozitiv atât pentru cumpărături de pe
internet cât şi pentru cele fizice.
- 57% dintre cei care au folosit un cod de
reduceri au spus că dacă ei
nu primeau acest discount, nu ar mai fi cumpărat produsul.
- 4% dintre ofertele incluse pe site-urile
de reduceri pot duce la creşterea satisfacţiei clientului
(doar 4% creştere în rată de satsifactie a
clientului)
- 4% dintre cumpărători abandonează comanda constatând
diferenţe semnificative între preţul redus afişat în pagină şi
cel din coşul de cumpărături
8.
Modalitatea de plată
- Peste 82% dintre clienţi optează pentru plata ramburs.
- Peste 80% dintre clienţi se simt mai încrezători dacă văd logo-urile cardurilor afişate la loc
vizibil pe site.
- 40% dintre respondenţi au mai multă încredere într-un
magazin online dacă acesta are mai mult de
o singură metodă de plată.
- 59% dintre cumpărători vor abandona coşul de cumpărături dacă metoda lor preferată de plată nu se află disponibilă în cadrul
acelui magazin.
9.
Designul defectuos ce distrage atenţia cumpărătorului
- Peste 72% dintre magazinele online
folosesc în primele 30 secunde
de la deschiderea paginii pop-up-uri ce
încurajează cumpărătorii să îi urmărească pe Facebook.
- În proporţie de
38%, aceştia folosesc în mod abuziv aceste pop-up-uri, neafişând clar buton de “Închidere”
sau chiar forţând cumpărătorii să dea Like
pe pagina de Facebook pentru a li se permite
navigarea pe site.
- 92.6% dintre consumatori afirmă faptul că imaginile/materialele
video sunt factorul care determină decizia
de cumpărare.
10. Experienţa neplăcută
în interacţiunea cu reprezentanţii magazinului
online
Un alt motiv important relevat
de acest studiu îl constituie slaba pregătire profesională a reprezentanţilor din departamentele
de vânzări şi customer support a magazinelor online. Este important să menţionăm că doar
10% dintre cumpărătorii magazinelor online intervievaţi au
primit detalii referitoare la politica de garanţie a
produselor solicitate.
- Doar 24% dintre clienţi au primit consiliere din
partea reprezentanţilor magazinelor online.
- Doar 18% dintre clienţi consideră că reprezentanţii
din departamentele vânzări şi customer support
au fost amabili şi politicoşi atunci când au
fost contactaţi.
- Doar
46% dintre clienţi au declarat că li s-a
răspuns la întrebările şi temerile legate de returnarea
produselor.
- 74% dintre cumpărători consideră că au
o experienţă plăcută prin faptul că sunt contactaţi telefonic în primele
24 ore după ce comanda lor a
fost plasată online.
- 41% devin clienţi fideli dacă primul contact cu
reprezentanţi magazinului online s-a efectuat telefonic
iar experienţa a fost una plăcută.
- 46% dintre cumpărători consideră că decizia
de cumpărare a fost luată că urmare a conversaţiei în timp real într-o fereastră de
chat cu unul dintre reprezentanţii de vânzări.
Categoriile persoanelor care îşi abandonează
coşul de cumpărături
- Bărbaţii sunt mai predispuşi să abandoneze coşul
de cumpărături.
- Persoanele cu vârste cuprinse între 25 -
44 ani sunt cele care se simt
cel mai mult deranjate atunci când sunt
nevoite să renunţe la
coşul de cumpărături din cauza paşilor greoi
de urmat.
- 42% dintre consumatori sunt “indecişi”- ei au
nevoie de mai multe informaţii (părerile altor
persoane, să compare preţurile
produsului, etc).
- 42% dintre consumatori
sunt “conştiincioşi când vine vorba de preţ” –
ei vor să cumpere la cele mai bune preţuri,
urmărind cu interes promoţiile şi reducerile.
- 16% dintre cumpărători sunt în căutare doar
de informaţii şi aşteaptă că ceva să
le stârnească dorinţa de cumpărare,
intenţia lor de achiziţie nefiind clară.
De
ce prima comandă poate deveni şi ultima?
Comerţul online se află încă într-o fază
adolescentină în procesul de dezvoltare. Încrederea
consumatorilor români depinde în mare măsură de modul
în care interacţionează cu reprezentanţii magazinului online. Aceştia trebuie
să se ridice la nivelul aşteptărilor lor din perspectiva oferirii unui
serviciu excepţional. Indiferent de câtă notorietate o are
brandul produsului, prima interacţiune cu
reprezentanţii din departamentul de Customer Support reprezintă cheia
succesului în procesul de satisfacţie al consumatorilor.
“Luând în calcul toate aceste
motive care îi fac pe consumatori să renunţe
la cumpărăturile online, de multe ori întreaga afacere
are de suferit. Excelenţa în relaţia cu aceştia s-ar
putea baza într-o primă fază pe lucrurile învăţate încă din copilărie: Mulţumesc, politeţe, empatie, curtoazie,
“Îmi pare rău” atunci când situaţia o
cere. Începe şi se termină cu oamenii implicaţi.
Atunci când uităm de clienţii
noştri şi nu îi tratăm că pe cei mai
importanţi oameni din afacerea noastră, prima lor cumpărătură
devine şi ultima.” – Ioana-Mihaela
Budacă, Project Manager-Programe Customer Excellence SharExperience
România
“ Peste 80% dintre români adoptă
varianta plăţii ramburs tocmai pentru a se asigura că produsul
comandat îi este livrat cu adevărat, neavând în totalitate
încredere că tranzacţia online
este sigură. Nu în ultimul rând, am constatat o
tendinţă a consumatorilor de a transfera experienţa
neplăcută avută cu angajaţii serviciilor de curierat
rapid asupra magazinului online. Ne-am bucura ca principalele
companii de curierat rapid din România să aloce mai mare atenţie
pregătirii oamenilor din teren care
reprezintă în definitiv atât interfaţa
dintre firma de curierat şi client dar în egală măsură şi
interfaţa între magazinul online şi clientul final.“- Adelina Valeria Cîrstea - Business
Excellence Specialist, Strategic & Performance Management Expert,
SharExperience România
Acest articol a fost preluat de un numar mare de
publicatii, printre care: HotNews.ro, Business Magazin, Cariere online, Startups.ro, Ultima ora, Retail-FMCG, Business24.ro, DailyBusiness
